… man kann nicht nicht kommunizieren, sagte schon Paul Watzlawik. Dies gilt auch in und für Krankenhäuser. Der Dienst am Menschen und mit Menschen ist geprägt durch Kommunikation. Es kann also festgehalten werden, dass die interne Kommunikation die Grundvoraussetzung für Kooperation sowie Informationstransport und -verarbeitung in einem Krankenhaus ist.
Sie gleicht der einer jeden anderen betrieblichen Organisation. Wie in jedem anderen Unternehmen sind auch hier die üblichen innerbetrieblichen und zwischenbetrieblichen Kommunikationen für den Krankenhausbetrieb relevant. Man hat es ebenfalls mit unterschiedlichen Mitarbeitergruppen zu tun, die nicht nur unterschiedliche Interessenslagen, sondern auch unterschiedliche Sichtweisen und Meinungen haben.
Verständigungsprobleme resultieren häufig aus:
- Institutionalisierten Problemen zw. Pflege und Ärzten
- Konfliktreiche Beziehungen zw. medizinischen Mitarbeitern
- Konfliktreiche Beziehungen zw. der Administration und Verwaltung
Dies tragen die Mitarbeiter auch mit nach draußen, denn die wenigsten schaffen es, nach der Arbeit den Kittel an die Tür zu hängen, den Kopf auf der Arbeit zu lassen und zuhause ein völlig anderer Mensch zu sein – wer will das auch schon. Der Mitarbeiter als Opinion Leader – der das Image des Unternehmens maßgeblich mit beeinflusst. Grund genug, den Unternehmensaustausch zu fördern und dafür zu sorgen, dass die Informationen fließen.
Wenn ich mich zurückerinnere, wie wir damals kommuniziert haben, dann fällt mir direkt. das schwarze Brett ein. Eine Einrichtung, meistens vor der Cafeteria, an dem Informationen, wie diese zur Verfügung gestellt werden:
- Wohnungsinserate
- Verkaufsangebote
- Fahrgemeinschaften
- Informationen der Geschäftsleitung
- Aushänge des Betriebsrates (warum eigentlich nicht gleichwertig neben denen der Geschäftsleitung?)
- Wettbewerbe und Auszeichnungen
- Termine
- Freizeitaktivitäten und Betriebssport
- Branchen-News
- Reaktionen auf Beschwerden
- Speiseplan der Kantine oder von beliebten Caterern bzw. benachbarten Kantinen Glückwünsche zu Jubiläen und Geburtstagen.
Dann gibt es noch die Mitarbeiterzeitung. Themen für eine Zeitschrift können zum einen ähnliche wie die Themen am schwarzen Brett sein, allerdings versteht sie sich in erster Linie als Organ der Geschäftsführung. Die Zeitung ist der sogenannte „Klassiker“ unter den Instrumenten zur internen Kommunikation. Sicher, jeder fragt sich, ob das klassische Printmedium nicht überflüssig ist. Ich bin der Meinung, NEIN. Man kann sie unter den Arm nehmen, in der Pause lesen und auch mit nach Hause nehmen. Und schaut man sich die Verteilung der Mitarbeiter und deren Online-Aktivitäten, so sind etliche Mitarbeitergruppen dabei, die gar keinen Zugang zu Computern oder dem Internet haben. Und das nicht, weil sie damit nicht vertraut sind, sondern schlichtweg deshalb weil sie ein völlig anderes Aufgabengebiet haben. Themen für die Mitarbeiterzeitung können z.B.:
- Aktuelle Informationen,
- Neue Dienstleistungen
- Personalnachrichten
- Veranstaltungshinweise
- Leserbriefe
- Preisausschreiben
- Tauschbörsen für die Mitarbeiter
- Redaktionsteam
- Vorstellung der neuen Mitarbeiter durch Interviews und Fotos
Interviews, Nachrichten, Kommentare, Portraits, Fotos und Comics bringen Leben und Farbe in die Zeitschrift.
Das Intranet ist in den meisten Einrichtungen die zentrale Informations- und Kommunikationsplattform als ein Instrument des Wissensmanagement. Sämtliches Wissen ist hier hinterlegt und für die Mitarbeiter je nach Berechtigung abrufbar. Informationen können z.B.:
- Unternehmensdaten
- Informationen der Geschäftsführung
- Dokumentationen
- Vorlagen, Formulare
- Anweisungen zur Arbeitssicherheit und Dienstanweisungen
- Arbeitsplatz und Organisation
- Krisenkommunikation
- Aktuelle Pressemitteilungen
- Mitarbeiterzeitung als Download
- Blogs, Foren
- Programmhinweise, Veranstaltungen, Termine
- Branchennachrichten
- Aktuelle Projekte und Hintergründe
- Infos zum Betriebsrat
- Freizeittipps, Unterhaltsames
Häufig wächst das Intranet mit der Zeit, problematisch in diesem Zusammenhang ist aber, dass es sehr viele Dateigräber gibt.
Online-Collaboration
Neben Informationsmöglichkeiten wie dem schwarzen Brett, der Mitarbeiterzeitung, einem Newsletter, dem Intranet oder aber Informationsveranstaltungen können auch in diesem Umfeld soziale Netzwerke eine große Rolle spielen – dies sowohl als interne Lösung, wie auch die schon bestehenden Netzwerke, wie XING, Facebook, LinkedIn, oder Wer-kennt-wen.
Möglichkeiten der Online-Kollaboration gibt es auch durch spezielle Software. Krankenhäuser können eine Art internes Facebook zur unternehmensinternen Kommunikation und Collaboration nutzen. Es gibt unterschiedliche Lösungen. Am besten gefällt mir momentan die Just Connect for Health E-Health Software. Sie integriert eine Vielzahl von Web 2.0 Funktionen, wie z.B. Wikis, Blogs, Chats und multimediale Inhalte, die Mitarbeiter können reichhaltige Profile zur Darstellung der eigenen Expertise und Informationen zu den eigenen Schwerpunkten hinterlegen.
So gibt es Gruppen, Themenräume, Veranstaltungen und Diskussionen, die es allen Personen innerhalb der Organisation erlaubt, sich mit ihrem Wissen und den Ideen aktiv einzubringen. Neben einer höheren Motivation kann die Produktivität gefördert werden und das Wissensmanagement im Unternehmen forciert werden. So können z.B. Themenräume zum Thema Wundmanagement, Palliative Care oder aber Schmerzmanagement betrieben werden. Es können virtuelle Klassenzimmer oder aber Foren mit eLearning-Anwendungen betrieben werden, die es den Mitarbeitern ermöglichen, während der Arbeitszeit mithilfe von Blended Learning-Programmen das Fachwissen aufzufrischen.
Fazit
Betrachtet man das Thema Interne Kommunikation, so wird klar, wie vielfältig und breit informiert wird, dass es schon immer eine Vielzahl von Instrumenten gegeben hat und Social Media sehr gut mit den vorhandenen Instrumenten gematcht werden kann. Es kommt wie immer auf den Mix an. Und klar wird auch, das Rad muss nicht neu erfunden werden, sondern einfach neu ausgerichtet werden.
Fast alle Themen lassen sich ebenfalls in sozialen Netzwerken platzieren. Es können ebenfalls interne Social Networks-Lösungen genutzt werden, um sich noch besser zu vernetzen. Ganz verzichtet auf die klassischen Informationsinstrumente wird aber trotzdem nicht.
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