Auf die richtige Reaktion kommt es an

Schlagwörter

Facebook, Krisenkommunikation, Social Network

Quelle: Agentur für Werbung und Online Marketing | WSB Werbeagentur

Suchbegriffe 2010 – 2013

Schlagwörter

Facebook, HCSMEU, healthcare, Medizintechnik, Pharma, Social Media

Suchbegriffe 2010 – 2013

Facebook Fanpage ab sofort mit Timeline.

Schlagwörter

Facebook, fanpage

Administratoren aufgepasst!!! Seit heute ist es möglich, die Unternehmensseiten in einem neuen Design darstellen zu lassen. Offiziell los geht es dann am 30.03.2012.

Ich habe direkt meine Facebook Fanpage umgestellt. So sieht das Eingangsdesign aus:

Mir persönlich gefällt die neue Übersicht bzw. Chronik sehr viel besser, als die bisherige. Es wird frisch und übersichtlich. Man kann gut herunterscollen und hat durch die doppelte Seitenführung einen schöneren Überblick. Die Chronik sieht dann folgendermaßen aus:

Es gibt außerdem eine Nachrichtenfunktion, mit der Kontakt zum Unternehmen aufgenommen werden kann.

Also, wer sein Design bisher noch nicht verändert hat, der hat jetzt noch vier Wochen zeit es zu tun. Es kann hin und her geschoben werden und dabei die Timeline kann aufgeräumt. Habt Ihr schon Eure Fanpage umgestellt?

… the world’s countries on the cost-per-click of targeting the people who live there.

Schlagwörter

Avertising, Facebook

Social Media Tools für´s Krankenhaus

Schlagwörter

Blog, Blogging, Facebook, Google +, Krankenhaus, Social Media Tools, Twitter, Youtube

Blogging

Das Wort „Weblog“ ist eine Wortkreuzung aus den englischen Begriffen „web“ und „log“. Der Bestandteil „log“ stammt von Logbook, dem sog. Schiffstagebuch Mitte der 90er Jahre kamen die ersten Weblogs auf und wurden als Online-Tagebücher bezeichnet. Internetnutzer berichteten in Form von periodischen Einträgen über ihr eigenes Leben.

Mithilfe eines Blogs, ist es möglich, Informationen zum Unternehmen und das eigene Angebot auf eine andere Art und Weise darzustellen. Dies kann dazu dienen, seine eigenes Angebot und auch das öffentliche Erscheinungsbild reflektieren Hier ist es möglich, sich Feedback von Patienten und anderen Anspruchsgruppen einzuholen. Auch ist es möglich den Mitarbeitern interne Blogs zur Verfügung zu stellen.

Innerhalb des Corporate Blog wird nach den Funktionen u.a. unterschieden in:

1. Knowledge-Blogs

• hier werden insbesondere im sog. Intranet persönliche Journale oder Know-How ausgetauscht
• die Mitarbeiter können untereinander kommunizieren

2. Service-Blogs

• mit dieser Form von Blogs können den Patienten zusätzliche Informationen zu den eigenen Dienstleistungen gegeben werden  und auch Verbesserungsvorschläge eingeholt werden

 3. Kampagnen-Blogs

• mit Hilfe der Blogger werden Werbekampagnen von Unternehmen über einer bestimmten Zeitraum unterstützt

4. Projekt-Blogs

• in diesem Fall wird im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Marktpartnern oder Zulieferern die Arbeit an einem bestimmten Projekt dokumentiert

5. Krisen-Blogs

• hier soll effektiv und schnell auf Unternehmenskrisen reagiert werden

Social Networks

Social Networking Sites wie FaceBook , MySpace , Linkedin warden immer beliebter. So finden sich inzwischen 195 Krankenhäuser mit einer eigenen Fanpage oder einer eigenen Facebook-Gruppe.

Rein fantechnisch ist dabei die ALTA Klinik mit 15.677 Fans Spitzenreiter.

Ziel einer solchen Gruppe oder Fanpage ist die Vernetzung mit Gleichgesinnten, der interessierten Öffentlichkeit, Patienten oder den eigenen Mitarbeitern. Dabei kann sowohl das eigenen Angebot promotet werden, die unterschiedlichen Personengruppen miteinander vernetzt werden und dabei der Dialog aufgenommen und gehalten werden kann. 

Videos

YouTube ist ein kostenloser Service, hat eine sehr hohe Reichweite und ist ein wichtiger Teil des Social Media Marketing Mix. Haben etliche Krankenhäuser Videos zur Verfügung gestellt, in denen das Haus mit den Mitarbeitern vorgestellt oder z.B. auf neue Operationsmethoden hingewiesen wird.

Auch Videofilme, die auf der eigenen Homepage und auf unterschiedlichen Videoportalen veröffentlicht werden können, werden immer stärker von Spitälern und Krankenhäusern genutzt. Reine Imagefilme von Krankenhäusern sind aber bei den Usern eher unbeliebt. Patienten suchen im Internet nicht nach einer Marke oder einem Kliniknamen, sondern nach Behandlungsmöglichkeiten für Ihre Erkrankung.

Auch zeigen die Hotspot-Analysen, dass wenn es in den Filmen blutig wird, die User aussteigen … aber sie kommen wieder. Auch in diesem Fall kommt es auf den Mix an. Hat sich der User erst einmal für eine Behandlungsmethode entschieden, möchte er sich besser über das Krankenhaus informieren. Dafür können Imagefilme durchaus hilfreich sein. Wichtig dabei ist aber, dass die Informationen die dem Interessenten zur Verfügung gestellt werden, auf ihn zugeschnitten sind.

Microblogging

Twitter ist ein Microblogging-Dienst und erlaubt es seinen Nutzern, schnell, einfach und in 140 Zeichen zu artikulieren, was sie gerade machen und via Twitter öffentlich und privat zu kommunizieren. Twitter ist Status-update-Service in Echtzeit, Trend-Suchmaschine und PR-Kanal zugleich. Twitter vereint so auf engstem Raum und mit einem Google-esk-asketischem Interface die Vorzüge der One-to-Many- mit der der One-to-One-Kommunikation. Es besteht die Möglichkeit, Kurznachrichten, Links, Fotos und Videos zu veröffentlichen.

Google Plus ist das neue „google-eigene“ soziale Netzwerk, welches deutlich mehr wie Twitter leistet, dabei aber wesentlich abgespeckter als Facebook ist. Das Ziel: einfache und weltweite Vernetzung sollte kein größeres Problem darstellen, allerdings stellt sich die Frage, in wie vielen Netzwerken man bereits aktiv ist und welches Ziel man mit seinen Aktivitäten verfolgt. Es besteht die Möglichkeit, Statusmeldungen, Zeitungsartikel und Blogbeiträge sowie Videos zu posten. Diese können ähnlich wie bei Facebook ohne Zeichenbegrenzung kommentiert werden.

Der Dienst am Kunden via Social Media – Wie eine Schweizer Krankenversicherung neue Wege beschreitet

Schlagwörter

Avanex, community, Facebook, Health Insurence, Helsana, Krankenversicherung, Kundendienst, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Lithium, Schweiz, Twitter

 „Eine Unternehmung führen, heißt in der Gegenwart zu leben, im Hier und Jetzt Entscheidungen treffen, die wohl durch das Erbe der Vergangenheit geprägt sind, gleichzeitig aber auch auf der Antizipation der Zukunft und der Vorwegnahme der häufig nicht artikulierten Bedürfnisse der Kunden beruhen.“ 

Hans H. Hinterhuber und Kurt Matzler

Um Entscheidungen treffen zu können, werden Informationen benötigt. Jeder der sich schon einmal mit Unternehmensführung beschäftigt hat weiß, wie viele Informationen monatlich, wöchentlich oder täglich zur Verfügung gestellt werden. Um die Komplexität zu reduzieren wird dabei mit Kennzahlen gearbeitet. Da aber Einzelkennzahlen nur eine begrenzte Aussagekraft haben, werden diese wiederum zu Kennzahlensystemen zusammengefasst.

Aber kann man Unternehmenserfolg nur in Zahlen ausdrücken? Und wenn ja, welche Zahlen sind dann die, die die Aussicht auf den Erfolg ausdrücken?

Um Fehlinterpretationen zu vermeiden sollte statt eindimensional gedacht, auch das Umfeld und qualitative Einflussgrößen berücksichtigt werden. Neben finanziellen Kennzahlen sind also auch Kundenzufriedenheit, Marktanteil, Produktqualität und andere nichtfinanzielle Einflussfaktoren von Bedeutung.

Kundenzufriedenheit  

Auch wenn Kundenzufriedenheit häufig (nur) als ein theoretisches Konstrukt betrachtet wird, so hat dieses Konstrukt durchaus seine Berechtigung. Im Prinzip geht es um subjektive Erwartungen, die mit der  tatsächlich erlebten Motivbefriedigung abgeglichen werden. Ist der Kunde zufrieden, kann dies auf Kundenseite dazu führen, dass er sich gegenüber dem Unternehmen loyal verhält, eine Preistoleranz entwickelt und weitere Produkte kauft. Für das Unternehmen können zufriedene Kunden aufgrund von Weiterempfehlungen eine Erweiterung der Zielgruppe bedeuten, die Produktpolitik kann ebenfalls optimiert werden und aufgrund der Kundenbindung, die aus der Zufriedenheit resultiert, kann auch Werbung kostengünstiger werden.

All dies drückt sich letztendlich im ökonomischen Erfolg aus. Womit logisch erscheint, dass für den Erfolg eines Unternehmens die Kundenbeziehungen und deren Qualität ausschlaggebend ist.

Kundenorientierte Unternehmensführung

Kundenorientierte Konzepte und Ansätze gibt es Einige. Leider scheitern aber etliche Unternehmen an der Umsetzung. Als Gründe dafür nennt Bruhn drei Faktoren.

• Unternehmensstruktur
• Unternehmenssysteme
• Unternehmenskultur

Sprich, sind die Rahmenbedingungen nicht gegeben, können die Mitarbeiter noch so motiviert sein, es bringt wenig. Bevor man sich aber dazu Gedanken macht, sollte man erst einmal wissen, wer seine Kunden sind.

Der Kunde als Stakeholder wird mancherorts irrtümlich mit „Steak halten“ verwechselt. Er ist kein Stück Fleisch, welches abgehangen, mariniert, gebraten und dann  verspeist wird, sondern hat seine eigenen Bedürfnisse und Vorstellungen und bringt diese, wenn das Unternehmen Glück hat, auch vor.

Sicher wird jetzt der ein oder andere sagen, wir wissen ganz genau, wen wir erreichen möchten. Wir wissen auch, was sie haben wollen. Häufig ist es aber eher so, dass man aus Unternehmenssicht weiß, was man verkaufen möchte. Aber selbst das kann manchmal schon von großem Vorteil sein.

„Kunden kaufen heute nicht mehr nur einfach Produkte, sondern einen Mehrwert – und vor allem Problemlösungen. Und nur die Anbieter mit den besten Problemlösungen werden langfristig im Wettbewerb bestehen.“ 

Der Kundendienst als Verbindung zum Kunden.

Da über Qualität und Preis heutzutage kaum noch eine Differenzierung stattfinden kann, kommt der (Kunden)Service ins Spiel. Hierzulande taucht im Zusammenhang mit Service häufig der Begriff der Servicewüste auf. Auch bei Facebook – Da gibt es sogar eine Fanpage, auf der sich die „Fans“ über ihre guten und schlechten Serviceerfahrungen austauschen können. Aber machen wir uns nichts vor. Wie häufig werden schlechte Erfahrungen thematisiert und wie selten werden positive Erlebnisse angesprochen.

Steht es also schlecht um den Dienst am Kunden?

Dienst kommt von Dienen. Der Begriff Kundendienst kann aber nicht nur als „dem Kunden dienen“, sondern auch als organisatorische Einheit verstanden werden.

In Zeiten einer zunehmenden Individualisierung rückt die direkte Kundenansprache in den Vordergrund. Traditionell war diese Art von Ansprache nicht möglich. Durch diverse Social Media Tools und durch Aktivitäten in sozialen Netzwerken ergeben sich für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten der Beziehungsausgestaltung.

Genau diesen Weg hat eine Schweizerische Krankenversicherung eingeschlagen, ihren Kundendienst  „Social Media-tauglich“ aufgestellt und die Kunden auf eine sehr interessante Art und Weise in den Innovationsprozess eingebunden.

Das Motto lautet nun:

 „Sagt uns was Ihr braucht und wir geben es Euch!“

Schweizer Krankenversicherungsmarkt

Zum jetzigen Zeitpunkt sind in der Schweiz  94 Krankenversicherungen zugelassen. Davon teilen sich die sechs größten über 80% des Marktes. Eine Regulierung findet durch das Bundesamt für Gesundheitswesen (BAG) statt. Jede Person mit Wohnsitz in der Schweiz ist gesetzlich dazu verpflichtet, eine Krankenversicherung abzuschließen. Für die Grundversicherung gibt es einen gesetzlich vorgeschriebenen Leistungskatalog.

Jeder Versicherte hat außerdem die Möglichkeit, eine Zusatzversicherung abzuschließen. Die Höhe der Prämie in der Grundversicherung wird durch die eigenen Wahlfranchise (entspricht einer Sockel-Kostenbeteiligung pro Jahr), der Prämienregion, dem Alter und dem gewählten Managed-Care-Modell beeinflusst. Die Prämie bei den freiwilligen Zusatzversicherungen wird durch Alter, Geschlecht  und Wohnkanton bestimmt.

Nach dem EU-Urteil vom 01. März 2011 sind Frauen und Männer bei der Versicherung neuerdings gleichgestellt. Die Prämien dürfen sich nicht mehr nach dem Geschlecht richten, was bedeutet, dass die Versicherungen (vermutlich auch in der Schweiz) künftig Unisex-Tarife anbieten müssen.

Avanex

Avanex ist eine eigenständige Krankenversicherung und gehört zur Helsana-Gruppe, dem größten Krankenversicherer der Schweiz. Avanex ist seit 2003 in der ganzen Schweiz aktiv und bietet die obligatorische Krankenpflegeversicherung und eine große Palette an freiwilligen Zusatzversicherungen an. Die Avanex Versicherungen AG zählte am 1. Januar 2011 rund 183.000 Grundversicherte.

Avanex Kundenforum – Die eigenen Kunden als Multiplikatoren gewinnen

Da rein preisorientierte Produkte die Kunden langfristig nicht binden konnten, wurde zum einen das Produktportfolio um Zusatzservices ergänzt. Gleichzeitig wurde dem Kundendienst ein innovativer Kanal hinzugefügt.

„Kein Kunde möchte es sich heutzutage mehr vorschreiben lassen, wann er sein Anliegen vorbringen darf. Aus diesem Grund wurde die klassische Telefonhotline, bei der wir für unsere Kunden von 8-18 Uhr erreichbar waren, um einen 24h-Service ergänzt. Mit dem Avanex-Kundenforum haben wir eine Plattform geschaffen, bei der jeder sein Anliegen rund um die Uhr vorbringen kann.“ so Marco Nierlich, Projektleiter und Community Manager für das Avanex-Kundenforum.

Diese Plattform wurde am 1. Februar 2011 lanciert und hat zum jetzigen Zeitpunkt vier Kategorien.

• Willkommen –Einführung mit den wichtigsten Punkten und Hinweisen
• Meine Versicherung – Diskussion von Produkte, Leistungen und Prämien
• Meine Gesundheit – Prävention und wichtige Ratschläge
• Mein Feedback zum Forum – Anregungen, Anmerkungen und Vorschläge

 „Kunden helfen Kunden“

„Unsere Kunden bekommen hier die Möglichkeit sich gegenseitig zu unterstützen und ihre Erfahrungen mit Avanex, und zwar sowohl positive wie auch negative, mitzuteilen. Positive Erfahrungen wirken als  Multiplikatoren, negative Erfahrungen sind eine Chance für uns, sich zu verbessern und unseren Kunden aufzuzeigen, dass uns ihr Wohl an erster Stelle steht.“ erzählte Marco Nierlich. 

 Mit Lithium wurde ein technischer Kooperationspartner engagiert, der fundierte Erfahrungen im Aufbau von Kundencommunities hat. Der Mitgründer Lyle Fong, der aus dem Gaming-Bereich kommt, hat festgestellt, dass Mechanismen, wie sie in Computerspielen greifen, auch für Communities wie die unsere angewendet werden können. Dies wurde beim Aufbau der Community berücksichtigt. So gibt es z.B. ein Bewertungssystem, welches einerseits den Aspekt der Qualitätssicherung berücksichtigt und andererseits die Grundlage für das Benutzerranking darstellt.

Frage – Antwort

Zu einer gestellten Fragen eines Kunden können durch andere Community-Mitglieder mehrere Antworten gegeben werden. Sowohl der Fragesteller wie auch die Fachmoderatoren haben dann die Möglichkeit, die beste Antwort als „Lösung“ für das Problem zu kennzeichnen. Weiter hat jedes registrierte Community-Mitglied die Möglichkeit, ein anderes Mitglied auf Grund eines Beitrags mit einem Bewertungspunkt, dem avaStar zu belohnen. Die Qualitätsbeurteilung von Beiträgen und Beitragenden liegt somit in den Händen der Community.

Nutzertypen und Ränge

Innerhalb der Community gibt es verschiedene Nutzertypen und damit verbunden auch verschieden Karrierepfade, die ein Nutzer beschreiten kann. Neben reinen Besuchern, die online nur lesen (offline aber allenfalls Ihre Erfahrungen weiterverteilen) gibt es Fragestellende, Antwortende und Organisatoren (also z.B. das Taggen von Beiträgen). Je Nutzertyp gibt es verschieden Ränge, die hierarchisch aufgebaut sind. Je höher ein Benutzer in der Rangfolge ist, desto höher ist sein Ansehen in der Community und somit die Glaubwürdigkeit einer Antwort/Aussage und desto mehr Zusatzfunktionalitäten (z.B. Nutzung eines eigenen Avatars, , Hochladen von Bildern, Editieren von Beiträgen) stehen dem Benutzer zur Verfügung.

Moderiert wird der Dialog durch Marco Nierlich und sein Team, welches durchgehend aus Fachspezialisten aus dem Kundenservice besteht.

Facebook-Fanpage

Zusätzlich wurde eine Facebook-Fanpage eingerichtet. Im Gegensatz zu Deutschland, wo die Durchdringung von Facebook im Verhältnis zur Gesamtbevölkerung gerade einmal 18,34% beträgt, haben wir es in der Schweiz mit einer Durchdringung von 30,79% zu tun. Die Altersgruppenverteilung beträgt bei den

• 13 – 17 Jährigen 17,43%,
• 18 – 25 Jährigen: 32,3%,
• 26 – 34 Jährigen: 23,46%
• 35 – 54 Jährigen: 14,62%

Die Facebook Fanpage wird aber nicht explizit beworben. Auf der Wall wird bisher v.a. auf spannende Foren-Beiträge hingewiesen und Angebote der Avanex-Website verlinkt. Mithilfe von Facebook Connect ist es möglich, sich auch auf dem Kundenforum mit seinem Facebook-Account einzuloggen.

Die Facebook-App „Kundenforum“ bietet dem Nutzer die volle Forenfunktionalität, unabhängig, ob der Facebook Benutzer Fan von Avanex ist oder nicht. Lesen kann jeder Benutzer alle Beiträge, möchte er auf eine Frage antworten oder einen eigenen Beitrag erfassen, gelangt er in den normalen Registrierungsprozess für das Kundenforum (in dem er sich mit seinem Facebook Benutzer auch für das Kundenforum anmelden kann)

Twitter

Der Twitter-Account wird dazu genutzt, die Follower zu informieren und gleichzeitig in einen Austausch mit Ihnen zu treten. So werden Fragen und spannende Themen aus dem Kundenforum getweetet und auf konkrete Fragen von Kunden geantwortet. Aus Datenschutzgründen wird bei personalisierten Fragen via Direct Message geantwortet.

Der Echtzeit-Stream für definierte Begriffe wird direkt im Kundenforum angezeigt werden. So ist es z.B. möglich, Twitter nach #Heuschnupfen zu filtern und im Board „Meine Gesundheit“ alle Tweets zum Thema Heuschnupfen anzeigen zu lassen.

Forenbenutzer können nun direkt aus dem Forum heraus einen solchen Tweet als neues Thema eröffnen. Falls der Forenbenutzer sein Benutzerprofil mit seinem Twitter-Account verlinkt hat, kann er dem Absender des Tweets eine URL aus dem Forum als Antwort schicken. Weiter kann auch jedes Thema direkt aus dem Forum heraus an die eigenen Follower getwittert werden.

Fazit

„Wir haben uns für die nahtlose Integration von Facebook- und Twitter-Funktionalität in unser Kundenforum entschieden, weil sich unsere Kunden sowieso auf diesen neuen Kanälen bewegen und wir ihnen die Kontaktaufnahme und den Austausch untereinander so einfach und angenehm wie möglich gestalten wollen“ begründet Marco Nierlich die Präsenz von Avanex auf diesen Social Media Hype-Kanälen.

In dem auf Kundenseite positive Erfahrungen geschaffen werden, soll die emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt bzw. uns als Anbieter aufgebaut werden. Ist diese Bindung aufgebaut, so sollte der Unternehmenserfolg logische Konsequenz sein.

Wir möchten zufriedene Kunden, die uns und unseren Produkten gegenüber loyal sind und „begeisterte Botschafter“ unserer Marke werden.

In diesem Sinne

 „Sagt uns was Ihr braucht und wir geben es Euch!“

Related Posts

• Krankenversicherungen und Social Media

Quellen:

• Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management, B.H.Schmitt
• Kundenorientierte UNternehmensführung, H.H. Hinterhuber, K. Matzler
• Management von Kundenfeedback, T. Angerer
• Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor, M. Martin
• Integrierte Kundenorientierung: Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, M. Bruhn
• Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung: eine empirische Untersuchung, C. Gregori
• Virtuelle Kundenintegration im Innovationsprozess, I. Balderjahn; B. Schnurrenberger
• Leitfaden zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei Consumer Electronics, BITKOM
• Customer Servicereport Vol. 4 – Service Benchmark, PIDAS und atms 2010

 

 

Krankenversicherungen und Social Media

Schlagwörter

Crossmedialer Dialog, Facebook, gesundheitswesen, gesundheitswirtschaft, Health Insurance, Krankenversicherung, Krankenversicherung 2.0, Social Media, Twitter

Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie  unterschätzen deutsche Versicherer das Potenzial sozialer Netze zur Intensivierung von Kundenkontakten – und verschenken entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Und dies in einer Zeit, in der der Wettbewerbsdruck stetig steigt, die Produktlebenszyklen immer kürzer werden und sich das Dienstleistungs- und Produktangebot der meisten Unternehmen nur wesentlich von denen ihrer Mitbewerber unterscheidet. Dies gilt sowohl für die Qualität der Produkte, welche in den meisten Fällen als sehr hoch eingestuft werden kann, wie auch in Punkto Preis, wo es häufig nur marginale oder unwesentliche Differenzen gibt. Es gilt aber auch für die eingesetzten Vertriebs- und Kommunikationskanäle.

Sich allein am generellen Kundenwunsch auszurichten macht heutzutage kein Unternehmen mehr erfolgreich. Erfolgreiche Unternehmen sind deshalb erfolgreich, weil sie flexibel auf Veränderungen, die die Umwelt vorgibt, reagieren können und ihren Kunden mehr als nur die reine Transaktion anbieten können.

Das gilt auch für Krankenversicherungen, die zunehmend strukturellen Veränderungen unterworfen sind. 

Zwar wachsen im zweiten Gesundheitsmarkt die Umsätze, noch nie wurde so viele Gesundheitsdienstleistungen aus eigener Tasche finanziert. Gleichzeitig steigen aber im ersten Gesundheitsmarkt seit Jahren die Ausgaben.

Gründe sind zum einen immer älter werdende Versicherte, die häufig Mehrfacherkrankungen haben, worauf von Seiten der Versicherungen mit Disease-Management-Programme reagiert wird. Gegenstand der Disease-Management-Programme sind zur Zeit insbesondere Indikationen, die zu den so genannten Zivilisationskrankheiten gerechnet werden – wie Koronare Herzkrankheit, Asthma, Chronisch obstruktive Lungenerkrankung oder Diabetes mellitus Typ II.

Das wirkt sich auch auf die Art, wie Gesundheitsdienstleistungen vermarktet werden aus.

Nicht die Transaktion, sondern die Beziehung steht im Mittelpunkt

Die klassischen operativen Marketinginstrumente Programm-, Preis-, Distrubitions- und Kommunikationspolitik verlieren zunehmend an Bedeutung, da sie traditionell auf Einzeltransaktionen zielten. Allein der Preis überzeugt heute keinen Kunden mehr ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Der Fokus hat sich verändert.

Dieser liegt zunehmend auf der Kundenorientierung. Ein Paradigmenwechsel, der noch nicht überall angekommen ist. Für den Erfolg einer Krankenversicherung werden also zukünftig die Kundenbeziehungen und deren Qualität ausschlaggebend sein. Nur wie schafft man es seine Kunden zufriedenzustellen und im nächsten Schritt für sich und das Unternehmen zu begeistern?

In dem man im ersten Schritt erst einmal weiß, wer seine Kunden sind.  Im nächsten Schritt geht es darum, sich als Unternehmen an den individuellen Wünschen und Bedürfnissen der aktuellen und zukünftigen Kunden zu orientieren und seine eigenen Strukturen und Prozesse zu überdenken und gegenfalls anzupassen. 

Ich kenne kaum jemanden, der wenn er ein Anliegen an einen Dienstleister hat, von von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergereicht werden möchte.  

Welche Möglichkeiten bieten sich Krankenversicherungen in sozialen Netzwerken?

Kommunikationskanäle wie Facebook, Schüler- und StudiVZ bieten Krankenversicherungen die Möglichkeit mit den Kunden von heute und von morgen ins Gespräch zu kommen und so überhaupt erst wahrgenommen zu werden. Dies spielt gerade bei jüngeren Zielgruppen eine große Rolle.  Schaut man sich Studien zur Internetnutzung und zum Freizeitverhalten der Bevölkerung an, so wird schnell klar, dass an sozialen Netzwerken kein Weg vorbei führt. Denn wie und wo erreiche ich die Arbeitnehmer von morgen? Zum einen in der Schule, zum anderen im Internet.

Sehr gelungen finde ich den Auftritt der AOK Plus. So wird den Jugendlichen neben dem Standardprogramm  eine Plattform zur Verfügung gestellt, auf der sie nach einem Ausbildungsplatz suchen können.

Desweiteren gibt es eine Schulberatung. Dort können sich Kinder und Jugendliche mit Ihren Fragen rund um Bewerbung und Jobsuche, Präsentationstechniken, gesunder Ernährung, Aufklärung und Stressbewältigung direkt an die Berater der Krankenkasse wenden.

Die wiederum setzen sich bei Anfragen mit der Schule in Verbindung und organisieren in Absprache mit den Lehrern Workshops und Seminare für die Schulklassen.

Neben der eigentlichen Internetpräsenz gibt es auch eine Facebook-Fanpage und einen Twitter-Account über die miteinander kommuniziert wird.

Und Kommunikation findet dort tatsächlich statt.

Soziale Netzwerke als Vertriebsplattform

Auch können soziale Netzwerke als Vertriebsplattformen genutzt werden, auf denen zusätzliche Gesundheitsprodukte und -dienstleistungen angeboten werden.

Der „Gesundheitswelt direkt“ als Partner der Deutschen BKK ist es gelungen, innerhalb eines Jahres ein Drittel der Versicherten als Kunden dieser Plattform zu werben und dort pro Kopf 80 Euro umzusetzen (Deutsche BKK 2008).

 

Social Media ist wie ein Schweizer Taschenmesser

Die unterschiedlichen Kanäle bieten also eine Vielzahl von Möglichkeiten mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Im Hinterkopf sollte man aber immer behalten, dass Online-Kommunikation nur eine Möglichkeit für die Kommunikation bzw. den Austausch ist. Der crossmediale Dialog kann meiner Meinung nach wie ein Schweizer Taschenmesser verstanden werden. Je nach dem wen ich erreichen möchte, was ich transportieren möchte, suche ich mir das passende Werkzeug aus.

Wichtig dabei sind aber die 4Cs

• Content
• Context
• Connectivity
• Continuity

Dem Unternehmen ein menschliches Gesicht geben – Mitarbeiter als Markenbotschafter

Wo sind die Helden von heute – Vorbilder, mit denen sich z.B. Kinder identifizieren können? Jeder Mitarbeiter gibt eine Botschaft weiter. Das sollte man im Hinterkopf behalten. In dem die eigenen Mitarbeiter dem Unternehmen und der Marke mithilfe von sozialen Medien ein Gesicht geben, kann der Austausch zum einen persönlicher gestaltet werden und zum anderen eine Identifikation bzw. Bindung an das Unternehmen aufgebaut werden, denn für den Erfolg eines Unternehmens sind letztendlich die Kundenbeziehungen und deren Qualität ausschlaggebend. Kunden, die das Gefühl haben, dass ihnen zugehört und sich um sie und ihre Anliegen gekümmert wird, werden in der Regel zu zufriedenen Kunden, die das Unternehmen oder eben die Marke weiterempfehlen.

Quellen:

• Studie: Deutsche Versicherungen vernachlässigen Social Media
• Krankenkassen auf dem Weg zum Gesundheitsunternehmen – Eine Vision für neue Geschäftsmodelle auf dem Gesundheitsmarkt
• AOK Plus – die Gesundheitskasse
• Gesundheitswelt direkt
• Kundenorientierte Unternehmensführung, H.H. Hinterhuber, K. Matzler

 

Volkskrankheit Diabetes

Schlagwörter

chronische Krankheiten, Diabetes, Diabetes mellitus, eHealth, Facebook, Patienten, Selbsthilfe, Telemedizin, Twitter

Derzeit leiden rund sieben Millionen Menschen an Diabetes, die Dunkelziffer bei Erwachsenen schätzen Experten auf weitere drei bis vier Millionen. Die aktuellsten Zahlen der IDF zeigen, dass rund sechs Prozent aller Menschen an Diabetes mellitus erkrankt sind. Das entspricht mehr als 285 Mio. Menschen. Experten befürchten einen weiteren Anstieg, bis zum Jahr 2030 auf 435 Millionen Menschen.

Je nach Ursache unterscheidet man zwischen Diabetes mellitus Typ 1 (absoluter Mangel an Insulin) und Typ 2 (mangelnde Empfindlichkeit der Zellen für Insulin). Daneben gibt es noch weitere, seltenere Diabetes-Formen wie z.B. der medikamenteninduzierte Diabetes oder Schwangerschaftsdiabetes (Gestationsdiabetes). Rund  50% der Diabetiker können  ohne medikamentöse Therapiebehandelt werden (Ernährungsumstellung, Gewichtsabnahme, spezielle Schulungen und Bewegung), 40 -50% der Diabetiker erhalten blutzuckersenkende Tabletten und über 1,5 Mio. werden mit Insulin behandelt.

Quelle: http://www.diabetesde.org/weltdiabetestag/2010/

Informationsverbreitung

Die Deutsche Diabetes Gesellschaft, die 1964 gründet worden ist, fungiert als wissenschaftliche Fachgesellschaft, widmet sich der Erforschung und Behandlung des Diabetes mellitus und befasst sich mit der Entwicklung von evidenzbasierte Leitlinien zur Diagnostik und Therapie des Diabetes mellitus. Die Deutsche  Diabetes Stiftung ist eine wohltätige Stiftung bürgerlichen Rechts zur Bekämpfung der Zuckerkrankheit widmet sich der Vorsorge, Schulung, Fortbildung und Forschung. Die größte größte und älteste Selbsthilfeorganisation für Diabetikerinnen und Diabetiker in Deutschland der Deutsche Diabetikerbund informiert auf seiner Online-Präsenz über neueste Entwicklungen bei Behandlung und Forschung, bietet regelmäßige Expertenchats und Rechtsberatungen an und engagiert sich im Schulungsbereich. diabetesDE bündelt Fachwissen und Kompetenzen von Ärzte, Diabetesberater, Patienten, Apotheker und Wissenschaftler. Ziel ist es, Patienten darüber zu informieren, wie mit der Krankheit umzugehen ist, wie sie therapiert wird, wie Folgeerkrankungen vermieden werden und Lebensqualität erhalten bleibt. Diabetes Deutschland stellt aktuelle Nachrichten, Basis- und Fachinformationen, Hilfen für Betroffene sowie zahlreiche interaktive Dienste, u.a. einen Online-Test zur Ermittlung des Risikos, an einem Typ-2-Diabetes zu erkranken.

Selbsthilfe

Für fast alle chronischen Erkrankungen gibt es Selbsthilfegruppen, die Ausdruck sozialer Emanzipation und praktischer Medizinkritik sind und zum Abbau überzogener Medikalisierung beitragen. Für viele Diabetiker und ihre Angehörigen ist Selbsthilfe ein wichtiges Angebot, um ihr alltägliches Leben besser gestalten zu können. Die Zahl der Selbsthilfegruppen ist kaum überschaubar. Abhilfe bezüglich dieser Informationsflut versuchen z.B. das Diabetes Netzwerk Deutschland, die  Insuliner und das Diabetes-Gate auf ihren Onlinepräsenzen zu schaffen.

 Auch über soziale Netzwerke findet ein Austausch statt. So gibt es z.B. bei Facebook mehr als 630 Fanpages, 36 Gruppen und Applikationen zum Thema Diabetes.

Facebook-Gruppen und Seiten zum Thema Diabetes

  

Applikationen bei Facebook

Telemedizin

Dass sich durch den Einsatz von Telemedizin in der Diabetestherapie nicht nur Geld einsparen lassen könnte, ist keine neue Vermutung. Auch die Krankenkassen räumen der Telemedizin dahingehend ein großes Potenzial ein, da sich gerade der Diabetes telemedizinisch gut überwachen lässt. Solch ein Telemonitoring kann folgendermaßen funktionieren: Die Messwerte aus dem Blutzucker- bzw. dem Blutdruckmessgeräts werden über Bluetooth kabellos an das Handy weitergegeben und von dort automatisch an die Plattform übermittelt. Auf die Daten auf der Internet-Plattform hat nur der Anwender selbst sowie von ihm authorisierte Betreuer, Angehörige oder Ärzte Zugriff. Der Patient erspart sich so die mühsame handschriftliche Dokumentation der Messdaten und erhält auch grafische chronologische Auswertungen über seine Blutdruck- bzw. Stoffwechsellage.

App Store und Diabetes

Im App-Store von Apple finden sich zum heutigen Zeitpunkt 216 iPhone und 21 iPad-Apps zum Thema Diabetes. Dabei handelt es sich z.B. um Applikationen für Tagebuchführung, spezielle Adressbücher (Diabetologen, Podologe, Fußpflegeeinrichtungen, Selbsthilfegruppen, etc.), Insulinberechner sowie spezielle Kochbücher. 

Sanofi Aventis hat vor kurzem angekündigt, 2011 das erste verfügbare Blutzuckermessgerät für eine nahtlose Anbindung an das iPhone ® und iPod touch ® auf den Markt zu bringen. Mit diesem Gerät soll es möglich sein, Informationen zum Blutzucker in Echtzeit anzeigen und dem Arzt übermitteln zu können. Dieser kann die Daten analysieren und bei kritischen Werten Entscheidungen zur weiteren Behandlung treffen.

Weltdiabetestag

Der Weltdiabetestag verfolgt das Ziel, den Zugang zu Diabetes-Schulungen als ein Recht für alle Diabetiker festzuschreiben, die Öffentlichkeit stärker für Risikofaktoren und Warnzeichen bei Diabetes zu sensibilisieren und den Austausch von bewährten Maßnahmen zur Diabetesprävention zu fördern. Das Motto des Weltdiabetestages 2010 lautet: „Let’s take control of diabetes. Now.“ (Lasst uns Diabetes unter Kontrolle bringen. Jetzt.). Anlässlich des diesjährigen Weltdiabetestages wird von der IDF ein als Diabetes Roadmap bzw. Diabetes-Strategieplan bezeichnetes Arbeitsprogramm abgewickelt, das Argumente, Nachweise und Lösungen produzieren und bündeln soll, die dafür sorgen, dass der UN-Gipfel wirkliche Veränderungen im Leben der Millionen von Diabetikern in aller Welt herbeiführen wird.

Quellen:

• Deutscher Diabetesbericht 2009 und Diabetes 2010
• http://www.diabetestechnology.org
• http://www.diabetes-heute.uni-duesseldorf.de
• http://www.deutsche-diabetes-gesellschaft.de
• http://www.diabetes-technologie.de/

Social Media im Krankenhaus

Schlagwörter

Facebook, Klinik, kommunikation, Krankenhaus, marketing, Social Media, Statistik, Twitter, wer-kennt-wen

Der Wettbewerb der Kliniken und Krankenhäuser untereinander, gestiegene Stakeholder-Ansprüche und enger werdende finanzielle Spielräume sind nur einige Herausforderungen, denen sich Einrichtungen im Gesundheitswesen stellen müssen. Ohne ein professionelles Marketing werden es die wenigsten Einrichtungen schaffen, sich langfristig am Markt zu halten. Marketing als eine am Markt ausgerichtete Unternehmensführung sollte das Hauptziel haben, die Kundenbeziehungen optimal auszugestalten.  Das Internet als Kommunikations- und Informationsplattform hat in diesem Zusammenhang in den vergangenen Jahren enorm an Bedeutung gewonnen.

Um die unterschiedlichen Anspruchsgruppen zielgerichtet ansprechen zu können, müssen die Stakeholder zunächst identifiziert werden. Stakeholder in diesem Zusammenhang können z.B.

• Patienten/ Kunden
• Mitarbeiter
• Krankenkassen bzw. -versicherer
• Einweisende Ärzte
• Öffentlichkeit
• Kapitalgeber
• Lieferanten
• Gesetzgeber
• Rehabilitative Einrichtungen/ Anschlußheilbehandler sein.

Mithilfe von Social Media können Krankenhäusern und Kliniken in der Beziehungsgestaltung neue Wege gehen. Auch wenn vielerorts noch eine große Unsicherheit bezüglich der Nutzung von Social Media Kanälen besteht, so haben doch etliche Einrichtungen den Sprung ins Social Web geschafft.

Auf Twitter habe ich 96 mehr oder weniger aktive Accounts ausmachen können. Bei Youtube sind 66 Krankenhäuser mit einem eigenen Channel vertreten. Eine sehr schöne Übersicht mit Ranking nach Abonnenten und Uploads findet man auf dem Blog von Martin Schleicher. Bei Facebook sind 74 (Mai 2010: 34)  und bei LinkedIn 20 Krankenhäuser mit einer eigenen Seite vertreten. Interessanterweise sind bei www.wer-kennt-wen.de mehr als  360 Krankenhausgruppen gelistet. Diese Gruppen werden häufig von engagierten Mitarbeitern (die nicht aus dem Bereich Kommunikation oder Marketing kommen) oder auch von Patienten (!) gegründet. (Stand: 09.11.2010)

Schaut man sich die deutschen Krankenhauslandschaft an, so existierten im Jahre 2009 insgesamt 2.087 Krankenhäuser, die sich in konfessionellen/ gemeinnützigen, privaten oder staatlicher/ kommunaler Trägerschaft befanden. Unabhänig von der Trägerschaft lassen sich etliche Krankenhausketten mit mehreren Einrichtungen ausmachen. So gehören z.B. 71 Akutkliniken und 19 soziale Einrichtungen zu den Asklepios Kliniken, zu den Paracelcus Kliniken zählen 17 Akut- und 13 Rehabilitationskliniken sowie 6 Medizisches Versorgungszentren. Diese Zahlen verdeutlichen, dass noch längst nicht alle Kliniken in den sozialen Medien vertreten sind. Hinsichtlich der Unternehmenssteuerung kann man zwischen zentral und dezentral unterscheiden. 

Aus dem organisatorischen Blickwinkel betrachtet, kann zwischen dem Verwaltungsbereich (Geschäftsführung, Human Ressources, Abrechnung, Technik,…), dem Pflegerischen und dem Ärztlichen Dienst, den sozialen Diensten, der Aus- und Weiterbildung und der Ver- und Entsorgung differenziert werden. Dahinter wiederum verbergen sich unterschiedliche Berufsgruppen und unterschiedliche interne und auch externe Schnittstellen.

Betrachtet man die Komplexität, die aus den organisatorischen und funktionalen Gegebenheiten, den unterschiedlichen Anspruchsgruppen und der Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten für ein Krankenhaus entsteht, so wird schnell klar, dass jede Einrichtung ein professionell gesteuertes Social Media Management implementieren sollte.