Chancen nutzem im Social Web – Tipps und Tricks für Patientenorganisationen

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ePatient, Handbuch, Patienten, Patientenorganisation, Selbsthilfe, Social Media, socmed

Wie sich Social Media Marketing auf die ästhetische Schönheitschirurgie auswirkt.

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marketing, schönheitschirurgie, Social Media, wellness

Schönheit und Wellness sind dankbare Themen und nicht mehr nur an den Frühling und Sommer gebunden – sondern ganzjährig aktuell.  Laut einer Befragungsstudie von Marketagent.com sind vier von fünf Personen in Deutschland, Österreich und der Schweiz beim Blick in den Spiegel nicht voll und ganz mit dem zufrieden, was sie sehen und damit bereit, sich einer Operation zu unterziehen.

In den USA wurden lt. Statistiken der American Society für Aesthetic Plastic Surgery (ASAPS) im Jahr 2010 9,3 Millionen kosmetische und nicht-chirurgische Verfahren durchgeführt. Spannend ist außerdem die Altersverteilung von Patienten. Auf die die Altersgruppe > 50 J. fielen 31% der Prozeduren – die z.Z. am schnellsten wachsende Personengruppe auf Facebook

Die Akzeptanz, eine Liposuction, eine Brustvergrößerung oder ein Facelift durchführen zu lassen, steigt immer mehr an. Auch scheint es schon fast normal, in der Mittagspause eine Botox-Session durchführen zu lassen. Der Markt wächst also stetig.

Immer mehr Menschen informieren sich im Internet über neue Behandlungsmethoden, innovative Technologien und Anbieter von Schönheits-Operationen. Durch ein geschicktes Marketing in sozialen Netzwerken sollte es den Anbietern möglich sein, sich selbst zu positionieren und gleichzeitig Online-Communities aufzubauen. Trends aus den Staaten besagen, dass immer mehr Anbieter den Schritt in Social Networks wagen und dafür auch personelle und finanzielle Ressourcen freimachen möchten.

Online-Communities bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten. So kann z.B. hinsichtlich von Risiken und Nebenwirkungen, Innovationen und Techniken sowie neuen Behandlungsmethoden  informiert werden.

Als Instrumente können Blogs, ein eigener Youtube-Channel, ein Twitter-Account, Facebook-Seiten und Applikationen genutzt werden.

BITKOM und CeBIT richten erstmals „Urban Solutions‘ Pitch“ aus

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eHealth, IKT, kommunikation

Die Welt schreit nach innovativen Technologien – in fast jedem Bereich können uns diese Technologien helfen, Probleme, die wir durch unsere Weiterentwicklung häufig selbst verursacht haben, in den Griff zu bekommen – dies auch in städtischen Ballungsräumen.

eHealth ist schon etwas länger ein wichtiger Teilbereich der IKT Strategie von vielen Städten, der dabei helfen soll, die medizinische und sozialeVersorgung von Patienten bzw. den Bewohnern durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) verbessert. E-Health bietet vor allem Chancen die Kommunikationswege zu verkürzen.

Gerade wegen der entstehenden Fragmentierung mit Nischen und Submärkten in städtischen Ballungsräumen entstehen häufig Kommunikationsbarrieren. Ein sinnvolles Management mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien hilft, diese Barrieren zu überwinden und die Versorgung zu verbessern.

In diesem Zusammenhang greift das Konzept der Telematischen Stadt

Die Telematische Stadt

Die Begriffsvielfalt rund um das Thema Stadt und Neue Technologien ist kaum mehr zu überblicken: Virtuelle Stadt, Info-City, CyberCity, Telepolis oder Telematische Stadt sind nur einige Schlagworte, die zur allgemeinen Begriffsverwirrung beigetragen haben. Unzweifelhaft jedoch sind diese Metaphern Vorboten der herannahenden Informationsgesellschaft. Die Stadt, von jeher Spiegelbild als auch Motor gesellschaftlicher Prozesse, nimmt in mehrfacher Hinsicht eine zentrale Stellung bei der Etablierung neuer Technologien ein.

• Nachbildung von Stadtstrukturen in der virtuellen Realität der Kommunikationsnetze
• Fortschreitende Einbindung von Telematik Anwendungen im realen städtischen Raum

Telematik wird dabei verstanden „als die Verbindung von Telekommunikation und Informatik, also als Transport von Daten z.B. via Internet oder Intranet.“ Dies ist für Städte z.B. im Zusammenhang mit der Gesundheitsversorgung, Verkehrsleitsystemen, im Rahmen eines Bürgerinformationssystems oder sogar zur Abwicklung bestimmter Bürgerdienste online besonders interessant.

In der Verknüpfung virtueller Städte und Telematik Anwendungen im Raum sehen Experten die Zukunft der Stadt: Die CyberCity von morgen ist – so wird prognostiziert – eine total vernetzte Stadt in der das Leben in der physischen Realität eng mit Abläufen in der virtuellen Realität der Netze verflochten ist.

Folgende Themen sind in diesem Zusammenhang interessant:

•     Versorgung und Umweltschutz
•     Mobilität und Logistik
•     eGoverment, öffentliche Sicherheit, Bildung
•     Smart Metering
•     Geoinformationssystemen

Speziell für den Healthcare Sektor sind dabei folgende Themen spannend:

•     Kommunikation, Datenschutz und Datensicherheit
•     Gesundheit und Prävention
•     IT- Sicherheit
•     Machine-to-Machine-Kommunikation
•     RFID-Intelligenz
•     eHealth
•     Ambient Assisted Living

Um die Entwicklung und den Einsatz innovativer Technologien zum Management städtischer Ballungsräume zu fördern, richten der Branchenverband BITKOM und die CeBIT nun erstmals den „Urban Solutions‘ Pitch“ aus. Der Wettbewerb richtet sich gleichermaßen an junge Firmen wie an Mittelständler und Großunternehmen, an Anbieter wie auch an Anwender.

Interessenten können Beiträge in fünf Kategorien einreichen:

•     „Versorgung, Entsorgung und Umweltschutz“,
•     „Mobilität und Logistik“,
•     „Kommunikation, Datenschutz und –sicherheit“,
•     „eGovernment, öffentliche Sicherheit, Bildung“ sowie
•     „Gesundheit und Prävention“

Von Smart Metering, Geoinformationssystemen und IT-Sicherheit über Machine-to-Machine-Kommunikation, eGovernment und RFID-Intelligenz bis zu eHealth und Ambient Assisted Living sind also alle denkbaren Hightech-Themen möglich.

Dabei sollte allerdings eine der folgenden Zielstellungen verfolgt werden:

•     IKT-Lösungen/ -Infrastrukturen oder Software-Lösungen für die Bewältigung urbaner Probleme und Herausforderungen.
•     IKT-Anwendungen zum effizienteren Management komplexer, städtischer Infrastrukturen.
•     Entwicklungen und Innovationen für urbane Informationsprozesse.
•     Skalierbare ITK-Anwendungen für kleinere kommunale Infrastrukturen wie für Megacities.
•     IKT-Entwicklungen zur Ressourcenschonung

Bewerbungen werden noch bis zum 7. Dezember 2011 über das Bewerbungsformular entgegengenommen. Eine Jury aus Vertretern des BITKOM, der Deutschen Messe AG, des Deutschen Städte- und Gemeindebundes sowie des Fraunhofer Verbundes IuK-Technologien wird aus allen Bewerbungen die besten Kandidaten auswählen.

Die Gewinner des Wettbewerbs erhalten die Gelegenheit, ihre Projekte und Technologien vom 6. bis 10. März 2012 kostenlos auf der CeBIT zu präsentieren. Die Sonderschau wird im Ausstellungsbereich Urban Solutions in Halle 8 der Messe Hannover gezeigt.

Weitere Information unter:

•    www.bitkom.org/urbansolutions
•    www.cebit.de/de/urban-solutions

Quelle:

• E-HEALTH-COM News

Employer Branding – auch in der Gesundheitswirtschaft ein Thema.

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Employer Branding, gesundheitswesen, healthcare

Wie sollte das Unternehmen, in dem Ihr gerne arbeiten möchtet, aufgebaut sein? In welchem Umfeld möchtet Ihr überhaupt arbeiten? Was wünscht Ihr Euch? Was ist Euch wichtig?

Fragen über Fragen – Aber Fragen, die für Unternehmen im Kampf um die Talente wichtig geworden sind und somit gestellt und beantwortet werden sollten.

Laut einer Studie von PwC und dem WifOR-Institut sollen 2020 in Deutschland fast 56.000 Ärzte sowie 140.000 Pflege- und andere nicht-ärztliche Fachkräfte fehlen. Bis 2030 droht die Personallücke in der Gesundheitsversorgung sogar auf über 950.000 Fachkräfte anzuwachsen. Auch wenn die Studien in die Zukunft weisen, so sollte nicht vergessen werden, dass schon jetzt viele Einrichtungen massive Probleme haben passendes Personal zu finden.

Der Fachkräftemangel ist bereits jetzt in aller Munde – auch in der Gesundheitswirtschaft.

Zeit also die Personalrekrutierung und die eigene Positionierung kritisch zu reflektieren und gegebenenfalls anzupassen. Nur so wird es möglich sein, den demografischen Herausforderungen bestmöglich gewappnet zu begegnen und so Vorteile um knapper werdende Ressourcen zu generieren.

Employer Branding

Employer Branding kann als eine Möglichkeit für eine erfolgreiche Positionierung des eigenen Unternehmens gesehen werden.  Häufig wird Employer Branding mit Personalmarketing gleichgesetzt. Beachtet werden sollte aber, dass Employer Branding, als die Entwicklung der Arbeitgebermarke weit vor dem eigentlichen Personalmarketing beginnt. Auch sind die Effekte sehr viel umfangreicher und beschränken sich nicht nur auf das Recruiting.

Geschichtlicher Hintergrund

Branding an sich ist nichts Neues. So wurden schon im alten Ägypten von den Handwerkern Ziegel markiert, weil sie glaubten besser als der Wettbewerb zu sein. Im Mittelalter waren Kaufleute angehalten ihre Produkte zu markieren, um so eine gleichbleibende Qualität zu betonen. Die industrielle Revolution veränderte Einiges und hat wahrscheinlich das Branding, wie wir es heute kennen, hervorgebracht. Durch das sich verändernde Konsumverhalten der Menschen veränderte auch ihr Markenbewusstsein. War im 20 Jh. der Besitz einer bestimmten Marke noch mit einem besonderen Status verbunden, so haben im 21. Jh. Marken die Menschen jeder Generation, Gesellschaftsschicht und Kultur erreicht – womit Markenbildung kein Luxus, sondern Notwendigkeit geworden ist. Es geht also darum, sich aus der Masse austauschbarer Produkte hervorzuheben.

Doch Vorsicht – Ein Produkt ist nicht automatisch eine Marke, sondern ein Gegenstand, eine Leistung. Eine Marke ist ein Versprechen – an den Verbraucher und an den Mitarbeiter.

Marke (Brand)

Schaut man sich in der Literatur um, so finden sich unterschiedliche Ansätze, die diesen Begriff versuchen zu konkretisieren. So wird Marke in einem Fall als ein besonderes, die Herkunft kennzeichnenden Merkmal hervorgehoben, durch die die Anerkennung von Verbrauchern, Händlern und Herstellern erworben wurde.

Im Produktmarketing dagegen ist eine Marke

„ein Name, Begriff, Zeichen, Symbol, eine Gestaltungsform oder eine Kombination aus diesen Bestandteilen zum Zwecke der Kennzeichnung der Produkte oder Dienstleistungen eines Anbieters oder  einer Anbietergruppe und der Differenzierung gegenüber Konkurrenzangeboten.“

(P. Kotler, F. Bliemel)

Beim konsumorientierten Ansatz wird die Wirkung, die ein Markenprodukt auf den Konsumenten hat berücksichtigt. Hier sind Marken

„Vorstellungsbilder in den Köpfen der Konsumenten, die eine Identifikations- und Differenzierungsfunktion übernehmen und das Wahlverhalten prägen.“

(F.-R. Esch)

Mit einer Marke sind also immer Gefühle und Erfahrungen verbunden, die sich zu einer Vorstellung verbinden und dem Produkt einen  Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Arbeitgeber (Employer)

Der Begriff Arbeitgeber ist rechtlich klar definiert. Neben diesem Begriff sind aber noch weitere Kriterien ausschlaggebend, um bei Arbeitnehmern als attraktiv wahrgenommen zu werden, so z.B.:

• ein gutes Arbeitsklima
• gute und angemessene Bezahlung
• gute Entwicklungs- und Aufstiegschancen
• Förderung und Entwicklung der Mitarbeiter
• Work-Life-Balance
• positives Unternehmensimage
• Unternehmensethik
• Zusatzleistungen
• herausfordernde Aufgaben
• sehr gute Produkte

Arbeitgeber – Arbeitnehmer

Zwei Funktionen bzw. Sichtweisen, die es beim Employer Branding zu synchronisieren gilt. Dazu sollte man sich aber bewusst sein, welche Funktionen die Arbeitgebermarke aus Arbeitgeber- und aus Arbeitnehmersicht hat.

Die Marke aus Arbeitgebersicht

Das Unternehmen als Arbeitgeber soll ähnlich wie ein Produkt vermarktet werden. Ziel ist es zum einen durch Präferenzbildung und Differenzierung genau die Mitarbeiter zu erreichen, die zum eigenen Unternehmen passen und zum anderen die aktuellen Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden.

Vielfach fällt in diesem Zusammenhang der Begriff „Employer of Choice“. Erreicht ein Unternehmen genau die Mitarbeiter die es sich wünscht, die zum Unternehmen passen,  kann dies dazu führen, dass der Recruitingprozess wesentlich effizienter von statten geht. So können Personalbeschaffungskosten und die Fluktuationsrate reduziert werden. Aufgrund des steigenden Kostendrucks auch in der Gesundheitswirtschaft  ein wichtiges Thema.

Angebot und Nachfrage – es muss nun nicht nur um die Patienten, sondern auch um die passenden Mitarbeiter gekämpft werden.

Um sich wirksam gegen seine Mitbewerber abzugrenzen ist der Aufbau einer starken Arbeitgebermarke unabdingbar.

Allerdings muss in diesem Zusammenhang hinterfragt werden, welche Mitarbeiter das Unternehmen genau sucht. Werte und Einstellungen spielen hierbei eine große Rolle – auf beiden Seiten. Sicher ist es wünschenswert, dass Mitarbeiter ähnliche Werte und Einstellungen haben wie in der Unternehmensphilosophie formuliert. Aber einerseits ist niemand perfekt (und wer will schon perfekt sein?) und andererseits können unterschiedliche Sichtweisen nicht nur in der täglichen Arbeit von sehr großem Vorteil sein. So kann eine völlig andere Herangehensweise an komplexe Problemstellungen z.B. neue Lösungswege aufzeigen.

Die Marke aus Arbeitnehmersicht

Um zu verstehen, wie die Ziele des Unternehmens beim Employer Branding zu realisieren sind, darf die Sicht der Arbeitnehmer nicht aus den Augen verloren werden.

• Orientierung
• Wiedererkennung
• Identifizierung
• Rationalisierung

Fachkräftemangel und ein damit einhergehendes Überangebot an Arbeitsplätzen wurden der Vergangenheit häufig in Zusammenhang mit High Potentials beschrieben. Inzwischen greift diese Entwicklung aber viel weiter. Arbeitnehmer können sich aussuchen wo sie arbeiten – das Angebot ist groß und häufig auch unübersichtlich.

Informationsasymmetrie und Intransparenz auf dem Arbeitsmarkt – Wie finden die Bewerber heraus, ob das Unternehmen zu ihnen passt bzw. ob sie zum Unternehmen passen? Die Wahl eines Arbeitgebers ist in der Regel eine sehr wichtige Entscheidung, die dem ein oder anderen schon einmal Angst machen kann. Dieses subjektiv wahrgenommene Gefühl kann durch eine starke Arbeitgebermarke reduziert werden – wenn sie es schafft zu emotionalisieren und Vertrauen sowie Sicherheit zu transportieren. 

• Sicherheit
• Risikoreduktion
• Vertrauen
• Garantie

Bewerber informieren sich im Internet, besuchen Jobmessen, schreiben Bewerbungen und werden zu Bewerbungsgesprächen eingeladen. Dieser Prozess ist immer mit Kosten verbunden. Eine starke aussagekräftige Arbeitgebermarke (als Information Chunk) kann in diesem Zusammenhang Orientierung geben und den Such- und Auswahlprozess erheblich vereinfachen => Erkennen und Wiedererkennen.

Es wird das Vorhandensien bestimmter Anforderungskriterien signalisiert, was auf der Seite der Bewerber wiederum zu bestimmten Assoziationen, die wiederum zu einer schnelleren Entscheidungen und geringeren Transaktionskosten führen. Und davon profitieren beide Seiten.

Allerdings muss im Vorfeld ersteinmal Vertrauen aufgebaut werden, z.B. durch eine authentische Profilierung des Arbeitgebers. Dies ist das Hauptziel des Employer Branding. Die Mitarbeiter (aktuell und zukünftig) sollen die versprochenen Markenattribute wahrnehmen und sich in den vermittelten Wertvorstellungen wiederfinden => und sich mit dem Arbeitgeber identifizieren. 

Ein nicht uninteressanter Punkt, ist doch die Unternehmenszugehörigkeit für viele Menschen Ausgangspunkt ihrer Selbstdefinition.

Unternehmen sollten also die offenkundigen und die latenten Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppen kennen. Dazu ist es notwendig, sich bewusst zu machen, wie man als Unternehmen derzeit als Arbeitgeber wahrgenommen wird. Es sollten sich also ein paar Fragen gestellt werden, so z.B.:

• Was sind die Entscheidungskriterien?
• Wie kann die Bindung unserer Mitarbeiter gestärkt werden?
• Welche Motivation gibt es am Arbeitsplatz?
• Welche Informationen liegen bereits jetzt über uns als Arbeitgeber vor?
• Welches Unternehmensimage haben wir?

Um sich erfolgreich zu positionieren, ist die Beantwortung dieser Fragen unabdingbar womit sich einige Handlungsfelder auftun.

• Wahrnehmung
• Positionierung
• Kommunikation
• Erlebnis
• Management

Wahrnehmung

Der Erfolg starker Marken baut auf die möglichst genaue Kenntnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter und der Kunden, Aktionäre, Lieferanten, Medien sowie der Öffentlichkeit auf.

Positionierung

Markenpositionierung bildet den Kern der Strategiepositionierung. Es muss die Soll-Identität bestimmt werden und diese dann zu einem Werte- und Markenversprechen verdichtet werden. Fragen in diesem Zusammenhang sind z.B.:

• Wie und was ist unser Kerngeschäft?
• Was macht uns einzigartig?
• Was ist der Mehrwert unserer Marke?
• Womit unterscheiden wir uns von unserem Wettbewerb?
• Was ist unser überzeugendstes Argument?

Dies gilt es in emotionale und rationale Nutzendimensionen zu übersetzen und den „reason to believe“ herauszukristallisieren und greifbar zu machen. Zu beachten ist aber, das sich interne und externe Positionierung nicht widersprechen, sondern ein einheitliches Bild abgeben!

Herausfordernd ist, dass größere Unternehmen aufgrund unterschiedlicher Unternehmensbereiche unterschiedliche Markenstrategien in z.T. unterschiedlichen Branchen koordinieren müssen, also nicht nur unterschiedliche Identitäten, sondern häufig auch unterschiedliche Marken in Form von Company Brands unterhalb von Corporate Brands. Für den Kunden ist dies häufig schwer greifbar. Arbeitgebermarken können in diesem Zusammenhang entweder als

• Monolithische Employer Brand
• Übergeordnete Employer Brand
• Untergeordnete Employer Brand aufgebaut und geführt werden.

Kommunikation

Kommunikation sollte immer in zwei Richtungen erfolgen, sowohl nach extern, wie auch nach intern. Mitarbeiter agieren immer als Markenbotschafter und sämtliche Kommunikationsmassnahmen sollten aufeinander abgestimmt werden und inhaltlich, sprachlich und optisch eine Einheit bilden. Und damit sollten dann sowohl das Denken, das Fühlen und das Handeln gleichrangig angesprochen werden.

Kommunikationsinstrumente für Employer Branding, Quelle: Wiese (2008)

Erlebnis

Kommunikation findet also immer nach innen und nach außen statt. Damit verbunden wird die Marke an sich also auch innen und außen erlebt. Berührungspunkte gibt es Einige, wie die folgende Grafik verdeutlicht.

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Barrow, S./ Mosley, R. (2005), Mrozek, S. (2009)

Management

Beim Aufbau einer erfolgreichen Employer Brand müssen Aufgaben, Schnittstellen, Abläufe, Berichtswege und Abstimmungsprozesse definiert und organisatorisch verankert werden.

Diese Komplexität macht deutlich, dass es sich nicht nur um eine Aufgabe, sondern um einen permanenten Prozess handelt. Dieser kann nicht allein vom Personalmanagement geleistet werden. Vielmehr bedarf es eines interdisziplinären Teams, denn gerade die unterschiedlichen Sichtweisen spielen für eine glaubwürdige Botschaft der Arbeitgebermarke eine entscheidene Rolle.

Fazit

Employer Branding ist kein Modebegriff, sondern eine schiere Notwendigkeit in Zeiten des akuten Fachkräftemangels und harter Konkurrenz durch kommunikativ exzellent aufgestellte Großunternehmen. Die Ansprüche der Bewerber steigen – wer jetzt nicht nachrüstet, der wird im War for Talents abgehängt. Selbst die bekanntesten Unternehmen können nicht mehr davon ausgehen, ohne HR-spezifische Anstrengungen qualifizierte Bewerber gewinnen und engagierte Mitarbeiter in ausreichender Zahl an das Unternehmen binden zu können.

Aber auch hier sollte vernetzt und crossmedial gedacht und die Corporate Identity als Ausgangspunkt gesehen werden. Schnittstellenmanagement und die 4 Cs – Content, Context, Connectivity und Continuity nicht zu vergessen.

Bevor also in die sozialen Netzwerke eingetaucht wird, sollten eben ein paar grundlegende Fragen gestellt und beantwortet werden. Einfach mal eine Facebook-Fanpage einrichten ist meiner Meinung nach zu kurzfristig gedacht.

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• Deutschlands beliebteste Arbeitgeber         

Quellen:

• Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie
• Das Wirschaftslexikon
• Deutsche Employer Branding Akademie
• Spezielle Herausforderungen und Aufgaben im Arbeitgebermarketing, Stagge, A. (2010)
• The Employer Brand, ChichesterBarrow, S. / Mosley, R. (2005)
• Fesselnde Unternehmen – gefesselte Beschäftigte, Bökermann, R. (2004): , in: Bökermann, R./ Pepels, W. (Hrsg.): Personalbindung
• Employer Branding, Mrozek, S. (2008)
• Employer Branding – ein markenpolitischer Ansatz zur Schaffung von Präferenzen bei der Arbeitgeberwahl, Petkovic, M. (2008)
• Strategie und Technik der Markenführung, Esch, F.-R. (2004)
• Marketing-Management: Analyse, Planung und Verwirklichung, Kotler, P., Bliemel, F. (2006)

Studie: Trends der eHealth-Anwendungen im Krankenhaus.

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eHealth, Klinik, Krankenhaus, Studie

Der medizinisch-technische Fortschritt, eine längere Lebenserwartung, höhere Einnahmen von Kliniken, sinkende Einnahmen auf Seiten der Krankenkassen, höhere Ausgaben für die ambulante Versorgung – nur ein paar Dinge, die mit der „Kostenexplosion“ im Gesundheitswesen in Verbindung gebracht werden. Als eine Lösung des Problems werden eHealth-Anwendungen gesehen.

eHealth-Anwendungen im Krankenhaus? In Deutschland noch nicht Gang und Gäbe. Während das Thema hier vielerorts noch diskutiert wird, wird es an anderer Stelle schon längst gelebt, so z.B. in Dänemark und in Österreich.

Mithilfe elektronischer Prozesse und Kommunikation werden Informationen verwaltet und gleichzeitig die Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozesse innerhalb und zwischen Einrichtungen des Gesundheitswesens und Anwendern verbessert.

Schaut man sich die Herausforderungen an, vor die Krankenhäuser gestellt, so wird schnell klar, wo eHealth-Anwendungen unterstützen können.

• Zeit- und Kostenersparnis und somit die Vermeidung wirtschaftlicher Probleme,
• Bereitstellen von Online-Gesundheitsdiensten,
• Reduzierung administrativer Fehler,
• Besseres Revenue Cycle-Management (Management der Erlöse) durch elektronische Zahlungssysteme,
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit,
• Verringerung der medizinischen Fehler Inzidenz
• Effizienz,
• bessere Ergebnisse zu geringeren Kosten und
• ein besserer Datenzugang und Analysemöglichkeiten =>  Unterstützung der Patientenbedürfnisse

Das Outsourcing Center und Wipro haben im letzten Jahr eine weltweite Untersuchung zu aktuellen Trends und Konzepten von eHealth-Initiativen in Krankenhäusern durchgeführt.

Teilnehmer

• Krankenhäusern auf fünf Kontinenten und verschiedenen Regionen, mit dem höchsten Anteil der Teilnehmer aus den USA (35,6%), Asien (30%) und Europa (17,6%)
• Einzelpersonen aus Beratungsunternehmen, Regierungsbehörden, Krankenhäuser, Einrichtungen des öffentlichen Gesundheitswesen, spezielle Abteilungen und die Ministerien für Gesundheit
• mehr als ein Drittel der Befragten (38,6%) sind aus kleinen Unternehmen mit weniger als 1.000 Mitarbeitern und
• etwa ein Drittel (34%) sind aus sehr großen Unternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeiter
• fast 20 Prozent (17,7%) der Befragten halten Senior-Level IT-Positionen,
• 24,4 Prozent Beratern und
• 7,7 Prozent sind Ärzte oder Administratoren

Ergebnisse

1. Definitionen

Interessant ist, dass die Befragten z.T. recht unterschiedliche Interpretationen dessen haben, was eine eHealth-Initiative ist. Von den Befragten definierten 68,6% eHealth als „Die elektronische Verwaltung von Gesundheitsinformationen, um ein sichere, effiziente und hochwertige Gesundheitsversorgung zu ermöglichen“, 11,6 % definierten eHealth als „One-Citizen-One Rekord“ und 10,5% sagten, dass eHealth eine „Internet-basierte medizinische Anwendung“ ist.

2. Status Quo

Weltweit sind eHealth-Initiativen noch in der Anfangsphase.

• 33,3% der Befragten gaben an, dass eHealth-Initiativen gerade die „ersten Schritte“ machen,
• 4,4 % gaben an, dass die Umsetzung von eHealth-Anwendungen in Ihrem Unternehmn bereits „Advanced“, also fortgeschritten ist
• nur 4,4% der Befragten gaben an, dass die Umsetung in Ihrem Unternehmen schon sehr weit fortgeschritten ist,
• 28,9% der Umfrageteilnehmer gaben an, ihre Land eHealth bereits in der Konzeptionsphase ist,
• jeder fünfte (20%) gab an, dass eHealth-Initiativen in der absoluten Anpfangsphase steckt und
• 8,9% der Befragten sagten, ihr Land setzt sich momentan noch gar nicht mit eHealth auseinander.

Neben Europa, wo viele Länder bereits eHealth-Anwendungen nutzen, wird sich auf den anderen Kontinenten gerade erst an das Thema angenähert und langsam realisiert, welche Auswirkungen die Implementierung einer solchen Initiative hat. 

Als Gründe, warum sich ihr Unternehmen mit eHealth-Anwendungen auseinandersetzt, gaben

• 51,7% der Befragten an, dass in ihrem Land eHealth-Anwendungen gesetzlich vorgeschrieben sind.
• 18% der Befragten gaben an, dass der Umstand, dass die Gesundheitsversorgung eine durch die Zahler geprägte Branche ist, für ihre Organisation eHealth zu einer überzeugende Option werden lässt.
• weitere 16,9 % der Befragten gaben an, dass die zunehmende Patientenorientierung ein wichtiger Grund für ihre Organisation ist, eHealth als ein Healthcare Model in betracht zu ziehen.

3. Vorteile von eHealth- Modellen

Während ein Teil der Befragten durch den Einsatz von eHealth-Lösungen Verbesserungen in der Patientenversorgung und eine Steigerung der Effizienz sahen, wurde von einem anderen Teil eine sichere und effektivere Pflege in den Vordergrund gestellt. Die kollaborative Auseinandersetzung mit den wichtigsten Beteiligten wurde als weniger wichtig eingestuft. Insgesamt bleibt festzustellen, dass eHealth-Anwendungen den Kliniken und Krankenhäusern eine bessere und sichere Betreuung ihrer Patienten ermöglichen. Natürlich ist auch Effizienzsteigerung vs. steigende Komplexität ein Thema.

Aber vieleicht muss man sich ersteinmal die Frage stellen, was kann im Krankenhausumfeld unter Effizienzsteigerung verstanden werden?

Veränderung in der Personalstruktur

Die Grenzen sind sehr eng gesteckt. Betrachtet man die Kostenstruktur in den Krankenhäusern, so fällt schnell auf, dass Personalkosten den größten Teil der Kosten, teilweise bis zu 65%, ausmachen. Schaut man sich aber die Arbeitsbedingungen des medizinischen und pflegerischen Personals an, so wird schnell klar, dass man am Personal nicht unbedingt sparen kann und auch NICHT sollte. Ganz schnell hat Personalabbau eine Verschlechterung der Patientenversorgung zur Folge. Was das für Auswirkungen dies haben kann, dass kann sich jeder ausmalen. So kann eine hohe Patienten-Unzufriedenheit häufi durch eine schlechte Personaldecke und damit eine unzureichende medizinische und pflegerische Versorgung entstehen.

Bevor also an Personalabbau gedacht wird, sollten sich vielmehr die Prozesse und Strukturen angeschaut werden. In den meisten Fällen sind Optimierungen möglich. So kann z.B. über eine Veränderung der Aufgabenverteilung nachgedacht werden. Bestrebungen diesbezüglich gibt es in dt. Krankenhäusern schon seit einigen Jahren. So können z.B. patientenferne Tätigkeiten auf speziell ausgebildete Servicekräfte übertragen werden. Andere Tätigkeiten, wie z.B. Blutentnahmen können vom ärztlichen Dienst auf das dafür geschulte Pflegepersonal delegiert werden.   

Der Resource-Base-View-Ansatz kann hier als ein möglicher Ansatz aus der Managementlehre gesehen werden.

Veränderung in der Dienstleistungsnutzung

Prinzipiell sollte es darum gehen, die Nutzung von Dienstleistungen zu reduzieren. Ein effektiverer Informationsaustausch könnte durch die schnelle elektronische Zustellung von Krankenberichten/ Befunden, etc. zustande kommen. Auch Computerized Physician Order Entry (CPOE) können dazu führen, dass die Effizienz gesteigert wird. Dabei werden therapeutische Anweisungen eines Arztes mit Computern erfasst, verarbeitet und ggf. mittels Warnmeldungen an den Arzt zurückgegeben. Das soll dazu führen, dass weniger Labor- und Röntgenuntersuchungen durchgeführt werden müssen und somit eine Kostensenkung erfolgt. Aber auch hier muss der Spagat zwischen der Effizienzsteigerung und einer gleichzeitigen Verbesserung in der Qualität der Patientenversorgung bewältigt werden. Sicher muss sich das ein oder andere Krankenhaus fragen, ob seine Prozesse und Strukturen für diese neue Art der Patientenversorgung überhaupt ausgelegt sind. Macht es im Fall von kleineren Krankenhäusern vieleicht eher Sinn, mit externen Spezialisten zusammen zuarbeiten.  Das Problem ist ja häufig die Nutzung dieser Dienste, die nicht immer effizient, dafür aber teuer und nur begrenzt nutzbar sind. So könnten kleinere Krankenhäuser mit größeren Kliniken, die diselben Dienste zur Verfügung haben, zusammen arbeiten.

Managing Performance

In den nächsten Jahren werden sich nur noch Krankenhäuser und Kliniken am Markt behaupten können, denen es gelingt, sowohl effektiv (und damit mit einer entsprechenden Qualität) wie auch effizient (das heißt in einem wirtschaftlich vertretbaren Rahmen) arbeiten. Mehr Output bei einem geringeren Input – hier gilt es Möglichkeiten für eine Verbesserung zu suchen. eHealth-Anwendungen können hier sehr gut unterstützen.

Gestaltung der Krankenhauslogistik

Häufig haben wir es mit einem hohen Aufwand bei der Beschaffung von Arzneimitteln, Versorgungsgüter und Ausrüstungsgegenstände zu tun. Krankenhausapotheken können z.B. Effizienzgewinne durch die Optimierung ihrer Kauf-und Supply Chain-Funktionen gewinnen. Durch eine Integration der verschiedenen Einheiten in der Lieferkette können alle betroffenen Bereiche besser versorgt werden. Das wichtige medikamente rechtzeitig zur verfügung gestellt werden, ist sicher nur ein Grund der auf die Patientenzufriedenheit auswirkt, aber sicher ein Grund, der nicht zu unterschätzt werden sollte. Eine glatte Bestandsführung, die überhöhte Lagerbestände und damit unnötige Kosten vermeidet, wirkt ebenfalls auf die Effizienz. Radio Frequency Identification (RFID) können die betriebliche Effizienz ebenfalls verbessern.

4. Datensicherheit

Laut einer aktuellen Studie des Ponemon Institute sind fast 1,5 Millionen Amerikaner Opfer von medizinischen Identitätsdiebstahl geworden. Dazu gehören, falsche Krankheitskosten, falsche Angaben zu Versicherungen, falsch angelegte medizinische Datensätze – all dies kann zu fatalen Fehlern führen. Datensicherheit im Krankenhaus ist weit mehr als nur die Privatsphäre des Patienten und die Sicherheit seiner persönlichen Daten. Ein falscher Umgang damit kann schnell zu Imageschäden führen.  Es ist unbedingt notwendig, dass sich Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen den Zugriff auf Patientendaten in einer angemessenen Art und Weise schützen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass mehr als die Hälfte der Befragten Datensicherheit als ein wichtiges Anliegen im Bereich ehealth sahen.

Quelle: Trends in eHealth, 2010

Sowohl die Unternehmen, wie auch die Anbieter müssen also dafür sorgen, dass der Datenschutz funktioniert und Massnahmen ergreifen, um die Datensicherheit zu gewährleisten. Jeder Patient muss die Möglichkeit haben, seine Daten zu kontrollieren und sie ggf. auch dem medizinischen Zugriff verweigern können. Pseudo-Anonymisierung, Sicherheits-Frameworks, digitale Signaturen sind nur ein paar Möglichkeiten, die den Einrichtungen dabei an die Hand gegeben werden können. Allerdngs muss in diesem Zusammenhang angemerkt werden, dass Tool nur ein Teil sind. Datenschutz und Datensicherheit sollten auch auf anderer Ebene verankert sein. Nicht nur auf der Tool-Ebene, sondern auch in der Unternehmenskultur.

Quellen

• Studie: Trends in eHealth
• The Potential Damages and Consequences of Medical Identity Theft and Healthcare data Beaches
• www.wipro.com/industries/healthcare
• http://www.outsourcing-center.com

2. Social Media in Healthcare – Tagung in Zürich

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conference, ePatients, gesundheitswesen, gesundheitswirtschaft, healthcare, Social Media, zürich

Am 27. Januar findet in Zürich die 2. „Social Media in Healthcare“-Konferenz statt. Wie schon auf der ersten Tagung geht es darum, Einsatzfelder von Social Media in Spitälern, in Versicherungen und in MedTech-Unternehmen aufzuzeigen. Das Social Media und die Art wie Informationen via sozialen Medien verbreitet werden, die Menschen verändert, kommt langsam auch in der Gesundheitswirtschaft an.

Patientenorientierung

Das Patienten inzwischen wesentlich aufgeklärter und emanzipierter sind, das wirkt sich auch auf das Arzt-Patientenverhältnis aus. Es findet eine Abkehr vom paternalistischen hin zu einem partnerschaftlichen Modell der Patientenorientierung statt. Während der Arzt im paternalistischen Modell eher eine Kontrollfunktion hat und der Patient als unwissend gesehen wird, so ist die Beziehung im partnerschaftlichen Modell gleichberechtigt. Beide wirken als Partner am Heilungsprozess mit. Nicht das der Patient jetzt plötzlich zum Arzt wird. NEIN, aber er wird als mündige Person gesehen, ohne dessen aktive Beteiligung kein Heilungserfolg möglich ist. Von Seiten des Arztes wird mit seinem medizinischen Wissen der erforderliche Rahmen vorgegeben, in dem der Patient dann entscheidet. Das erfordert von beiden Seiten ein Umdenken.  Ähnlich wie bei der Kundenorientierung geht es bei der Patientenorientierung darum, die Strukturen, Prozesse und Ergebnisse des Systems der Gesundheitsversorgung an den Interessen, Bedürfnissen und Wünschen des individuellen Patienten auszurichten. Und auch der Patient sollte seine Rolle aktiv wahrnehmen.

Modelle der Patientenorientierung

Cyberchonder und Cyberchondrie

Vorbei sind die Zeiten, in denen dem Arzt oder der Ärztin ohne Rückfragen alles geglaubt wurde. Heute kann es passieren, dass gleich ein ganzer Stapel an zu den Symptomen passenden Diagnosen mitgebracht und dem Mediziner präsentiert wird … das Internet macht es möglich. Ich bin keine Ärztin, werde aber in meinem Familienkreis immer wieder in Diskussionen zu möglichen Diagnosen, Krankheitssymptomen, zu Risiken und Nebenwirkungen von Medikamenten verwickelt. Und dabei besteht oft ein Informationsvorsprung, mit dem sicher auch der ein oder andere behandelnde Arzt konfrontiert ist. 

Ungefährlich ist das Ganze nicht. Die Informationsflut, voreingenommen Quellen, komplizierte Fachtermini, widersprüchliche Empfehlungen und Patientengeschichten können den ein oder anderen schnell verunsichern. In der wissenschaftlichen Fachwelt tauchen diesbezüglich immer wieder die Begriffe Cyberchonder und Cyberchondrie auf.

Neben Google, wird auch auf

• Gesundheitsportalen
• mobilen Gesundheitsservices
• in Gesundheitsforen
• im Gesundheits-TV und -Hotlines
• bei medienaffinen Verwandten
• in der Fach- und Publikumspresse
• und auf Blogs

nach Informationen rund um Gesundheit und Krankheit gesucht. 

Patientengenerierter Content

  

Häufig handelt es sich um patientengenerierten Content. Crowdsourcing-Lösungen finden sich z.B. auf Portalen wie PatientsLikeMe. Unter einem Profil kann die eigene Krankheitsgeschichte eingestellt, veröffentlicht und eingesehen werden. Es werden Analysewerkzeuge und Statistiken zur Verfügung gestellt und das Wohlbefinden jedes Nutzers bewertet. Mit diesen Informationen kann dann eine Nutzenbewertung von Medikamenten und Therapien erfolgen. Auch ist es möglich Vorhersagen über die weitere Krankheitsentwicklung zu machen. Durch diese Gruppenbildung, diverse Veröffentlichungen und der Online-Collaboration können die Transaktionskosten extrem verringert werden.

 

Auch in der Gesundheitswirtschaft gilt von nun an, dass die Tools nicht mehr allein in der Hand von Institutionen und Organisationen liegen. Und dies alles unter dem Aspekt einer Kooperation, die globale Maßstäbe annehmen wird. Die Art der Informationsverbreitung via Social Media verändert die Menschen und auch die Art und Weise, wie sie sich zu Gruppen zusammen schliessen und Dinge bearbeiten werden.

 

 

e-Patients

  

Innerhalb von Social Media spielen die „ePatients“ eine entscheidene Rolle. ePatients, die eine hohe Affinität zum Internet und ein gesteigertes Interesse an der Informationssammlung haben nutzen jetzt schon die Möglichkeiten des Web 2.0. Das „e“ steht für unterschiedliche Dinge, wie z.B.:

• Equipped: Sie sind mit den fertig- und Fähigkeiten ausgestattet, ihren eigenen gesundheitszustand zu managen.
• Enabled: Sie treffen Entscheidungen, was ihren Zustand angeht und diese werden von ärztlicher Seite aus respektiert.
• Empowered: Sie sind bevollmächtigt.
• Engaged:  Sie sind in ihrer eigenen Pflege involviert. 
• Equals: Gleichwertige Partner, die mit den unterschiedlichen Professionen in die eigene Pflege zusammenarbeiten.   
• Emancipated: Gleichberechtigt.
• Expert:  Sie können ihren Gesundheitszustand selber einschätzen, können mit den Symptomen von chronischen Krankheiten, ihrer eingeschränkten Rolle und behinderung sowie der Abhängigkeit von Krankenhausbehandlungen besser umgehen. (Quelle: Wikipedia)

e-Patients betreiben häufig eigene Blogs und Netzwerke. Sie stehen mit Patientengruppen, spezialisierten Social Networks, einem Pflegeteam und klinischen Forschern in einer kollaborativen Beziehung. So sind bestimmte  Patienten in Tweetchats und Tweetups von Pharmaunternehmen involviert und stehen auch sonst in einem regelmäßigen Austausch mit den Mitarbeitern.

Partizipative Medizin

Partizipative Medizin – ein partnerschaftliches Modell der medizinischen Versorgung greift etwas weiter als das Modell der partnerschaftlichen Patientenorientierung. In diesem Fall werden zwar auch die Patienten adressiert, aber von seiten der Anbieter der Gesundheitswirtschaft und unter zuhilfenahme von  modernen Kommunikationsmitteln. Ziel ist es auch in diesem Fall die Beteiligung der Patienten an medizinischen Entscheidungen zu verstärken. Modellprojekte gibt es unter anderem im Bereich

• Social Networking
• wissenschaftlichen Engagement
• Interessensvertretung
• Partnerschaften mit Ärzten
• translative Forschung.

 Diese und weitere Bereiche, wie z.B.  

• ePatient und seine Auswirkungen auf den Healthcare Markt
• Konvergenz von Web und TV bei Gesundheitsinformationen
• Dos and Don’ts in Online Marketing: Wie bekomme ich die User auf meine Seite?
• Mehr als Webgezwitscher: Authentische Social Media Kommunikation im Pharmabereich
• Gesundheitsförderung mit Einsatz von Internet bei Jugendlichen – Erfahrungen aus 8 Jahren Schtifti und GORILLA.CH
• Wie eine Non-Profit Organisation Social Media im Kampf gegen seltene Krankheiten einsetzt
• Einsatz von YouTube in Spital und medizinischen Zentren
• Ostomy Appliances: User Innovation through Online Communities
• INSPIRE: Connecting patients, families, friends and caregivers
• Bringing clinicians and patients closer through social media
• Schlussdiskussion: Social Media – Grosser Nutzen für Patienten oder reine Zeitverschwendung?

werden auf der Konferenz näher beleuchtet und diskutiert.

Ich werde berichten!

Heute schon beim Arzt eingecheckt? – Location Based Service & Healthcare

Schlagwörter

gesundheitswesen, helathcare, LBS, location based service, Social Media

„Moment, ich muss kurz einchecken. Beim Arzt oder im Krankenhaus? Warum nicht!?!?

Die Zahl der Location Based Services und Location Based Social Networks ist momentan noch recht überschaubar. Am bekanntesten sind Foursquare, Gowalla, Yelp, Brightkite, Facebook Places, Friendticker, Daily Places, Loca.li und Loopt. Wen eine  ausführlichere Aufstellung interessiert, der wird auf dem Blog von Claudio Schapis fündig.

Via Smarthphone ist es möglich, sich an den verschiedensten Orten an denen man sich gerade aufhält, einzuchecken. Voraussetzung ist allerdings, dass dieser Ort in einem so genannten Location Based Service angelegt ist. Damit kann Freunden oder Kontakten dann auf  z.B. auf Twitter, Facebook oder Foursquare angezeigt werden, wer sich gerade wo mit wem aufhält. Meistens wird sich am eigenen Arbeitsplatz (den Arbeitgeber wird es freuen), in Restaurants, in Bars, dem Supermarkt oder aber beim Friseur eingecheckt.

Kürzlich ist mir aber auf Twitter aufgefallen, dass einer meiner Freunde täglich in einem Krankenhaus in Madrid eincheckte. Auf meine Rückfrage, ob alles in Ordnung ist, teilte er mir mit, dass es ihm und seinem Sohn inzwischen wieder gut geht. Dank dieser Meldung und seiner LBS-Nutzung konnte ich also „Anteil“ an seinem Leben nehmen. Und wenn mich genau dieses Krankenhaus weiter interessiert hätte, dann wüßte ich auch, wen ich diesbezüglich ansprechen würde.

Und genau darum geht es bei der Nutzung von Location Based Services oder Location Based Social Networks. Man teilt seinen Freunden oder Kontakten mit, wo man sich gerade aufhält, wer noch alles dort ist und man gibt Bewertungen zu diesen Orten ab. Auch wenn bei der Betrachtung der aktuellen Nutzerzahlen nicht davon auszugehen ist, dass die breite Masse Location Based Service und Location Based Social Networks nutzt, so finden doch täglich unzählige „Check-In“ statt, so auch beim Zahnarzt, beim Hausarzt oder aber im Krankenhaus. 

Wie die Analysen zeigen, wird dabei auch häufig getwittert.

Tweets mit dem Hashtag Arzt

Tweets mit dem Hashtag Krankenhaus

 

Sicher, nicht jeder dieser Tweet wird von einem Patienten, der gerade im Wartezimmer sitzt oder aus der Sprechstunde kommt, abgeschickt. Einige könnten z.B. auch von mir in einem etwas anderen Kontext kommen. Nichtsdestotrotz gibt es sie aber, die Patienten oder Kunden, die fleißig über ihre Arztbesuche, die Ergebnisse der Visite, über die Krankschreibung,  über das möglicherweise gestresste Personal oder über das Essen im Krankenhaus twittern.

Der Tweet „Die Schwester ist so schön und nett 🙂 #krankenhaus“ zählt dabei wohl noch zu den netten Tweets. Unschöner ist wohl der Tweet  „6 (!) h im krankenhaus verbracht, von 5 Ärzten durchgenommen worden, keine Diagnose #krankenhaus“.

 

Welche Chancen und welche Herausforderungen ergeben sich dadurch für die Dienstleister?

Zum einen bekommen sie auf diese Art und Weise ein direktes Feedback ihrer Kunden. Was eventuell in der Praxis nicht ausgesprochen wird, das wird dann eben getwittert. Eine Chance für die Dienstleister, wenn Sie Kritik als konstruktives Feedback verstehen. Aber zugleich auch Gefahr. Immer wieder wird über die Reichweite von z.B. Twitter gesprochen. Ein Tweet muss nicht nur die eigenen Follower erreichen, je nach Inhalt und Kontext kann er auch von jedem dieser Follower an seine eigenen Follower retweetet werden. Auch wenn nicht immer nur unzufriedenen Kunden ausgegangen werden sollte, so ist es kein Gheimnis, dass gerade unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse nicht für sich behalten, sondern sie weitergeben.

Bisher haben viele der Applikationen einen eher spielerischen Charakter. So können die Nutzer auf Foursquare z.B. Badges (Abzeichen) sammeln. Eine Liste der 15 Top-Bagdes, also die die am häufigsten freigeschaltet wurden, findet sich z.B. hier. Aber auch in diesem Zusammenhang wäre es sicher für jeden praktizierenden Arzt oder Krankenhaus-Marketer interessant zu wissen, wer sich alles eincheckt bzw. wer gerade „Mayor“ (Bürgermeister) der eigenen Praxis oder aber des jeweiligen Krankenhauses ist. Durch ein regelmäßiges Monitoring können zum einen wichtige Einblicke in das Online-Nutzungsverhalten der eigenen Kunden/ Patienten gewonnen, zum anderen aber auch im Sinne eines (präventives) Krisenmanagement agiert werden.

Beachtenswert ist auch, dass es sich bei den „Check-In“ um eine freiwillige Aktion handelt, die von dem Kunden/ Patienten ausgeht. Sicher kann man darüber diskutieren, ob die Dienstleister ihre Kunden bewegen können, sich öfter mal einzuchecken. Die Frage ist nur, was es bringt. Womöglich Ärger mit der Krankenkasse, weil zu viele Patienten behandelt worden sind. Klingt aufgrund der aktuellen Nutzerzahlen zwar eher unwahrscheinlich, aber was ist, wenn sich ein Freundeskreis denselben Arzt „teilt“?

Auch wenn es sich bei den „Check-In“ um eine freiwillige Aktion handelt, so sind die Dienstleister dem Ganzen nicht völlig hilflos ausgeliefert. Zumindest auf die Informationen, die von aktuellen und zukünftigen Patienten vorgefunden werden, kann Einfluss genommen werden. Durch ein regelmäßiges Monitoring kann zum einen überprüft werden, ob die korrekten Kontaktdaten (Adressen, Telefonnummern) hinterlegt sind. Auch können sich Praxen und Krankenhäuser mit bestimmten Schwerpunkten listen lassen. So gibt es z.B. für das iPhone die App „DiabetesMapp“, mit der die wichtigsten Adressen für Diabetiker in jeder Stadt schnell und einfach gefunden werden können. Daneben gibt es weitere Apps, wie z.B. „DKV-Arztsuche“, die App „Klinikfinder“ oder aber den „TK-Klinikfinder“ mit deren Hilfe Kliniken und Ärzte nach Region, Schwerpunkten und Patientenbewertungen gefunden werden können.

Social Media im Krankenhaus

Schlagwörter

Facebook, Klinik, kommunikation, Krankenhaus, marketing, Social Media, Statistik, Twitter, wer-kennt-wen

Der Wettbewerb der Kliniken und Krankenhäuser untereinander, gestiegene Stakeholder-Ansprüche und enger werdende finanzielle Spielräume sind nur einige Herausforderungen, denen sich Einrichtungen im Gesundheitswesen stellen müssen. Ohne ein professionelles Marketing werden es die wenigsten Einrichtungen schaffen, sich langfristig am Markt zu halten. Marketing als eine am Markt ausgerichtete Unternehmensführung sollte das Hauptziel haben, die Kundenbeziehungen optimal auszugestalten.  Das Internet als Kommunikations- und Informationsplattform hat in diesem Zusammenhang in den vergangenen Jahren enorm an Bedeutung gewonnen.

Um die unterschiedlichen Anspruchsgruppen zielgerichtet ansprechen zu können, müssen die Stakeholder zunächst identifiziert werden. Stakeholder in diesem Zusammenhang können z.B.

• Patienten/ Kunden
• Mitarbeiter
• Krankenkassen bzw. -versicherer
• Einweisende Ärzte
• Öffentlichkeit
• Kapitalgeber
• Lieferanten
• Gesetzgeber
• Rehabilitative Einrichtungen/ Anschlußheilbehandler sein.

Mithilfe von Social Media können Krankenhäusern und Kliniken in der Beziehungsgestaltung neue Wege gehen. Auch wenn vielerorts noch eine große Unsicherheit bezüglich der Nutzung von Social Media Kanälen besteht, so haben doch etliche Einrichtungen den Sprung ins Social Web geschafft.

Auf Twitter habe ich 96 mehr oder weniger aktive Accounts ausmachen können. Bei Youtube sind 66 Krankenhäuser mit einem eigenen Channel vertreten. Eine sehr schöne Übersicht mit Ranking nach Abonnenten und Uploads findet man auf dem Blog von Martin Schleicher. Bei Facebook sind 74 (Mai 2010: 34)  und bei LinkedIn 20 Krankenhäuser mit einer eigenen Seite vertreten. Interessanterweise sind bei www.wer-kennt-wen.de mehr als  360 Krankenhausgruppen gelistet. Diese Gruppen werden häufig von engagierten Mitarbeitern (die nicht aus dem Bereich Kommunikation oder Marketing kommen) oder auch von Patienten (!) gegründet. (Stand: 09.11.2010)

Schaut man sich die deutschen Krankenhauslandschaft an, so existierten im Jahre 2009 insgesamt 2.087 Krankenhäuser, die sich in konfessionellen/ gemeinnützigen, privaten oder staatlicher/ kommunaler Trägerschaft befanden. Unabhänig von der Trägerschaft lassen sich etliche Krankenhausketten mit mehreren Einrichtungen ausmachen. So gehören z.B. 71 Akutkliniken und 19 soziale Einrichtungen zu den Asklepios Kliniken, zu den Paracelcus Kliniken zählen 17 Akut- und 13 Rehabilitationskliniken sowie 6 Medizisches Versorgungszentren. Diese Zahlen verdeutlichen, dass noch längst nicht alle Kliniken in den sozialen Medien vertreten sind. Hinsichtlich der Unternehmenssteuerung kann man zwischen zentral und dezentral unterscheiden. 

Aus dem organisatorischen Blickwinkel betrachtet, kann zwischen dem Verwaltungsbereich (Geschäftsführung, Human Ressources, Abrechnung, Technik,…), dem Pflegerischen und dem Ärztlichen Dienst, den sozialen Diensten, der Aus- und Weiterbildung und der Ver- und Entsorgung differenziert werden. Dahinter wiederum verbergen sich unterschiedliche Berufsgruppen und unterschiedliche interne und auch externe Schnittstellen.

Betrachtet man die Komplexität, die aus den organisatorischen und funktionalen Gegebenheiten, den unterschiedlichen Anspruchsgruppen und der Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten für ein Krankenhaus entsteht, so wird schnell klar, dass jede Einrichtung ein professionell gesteuertes Social Media Management implementieren sollte.