Healthcare, mobile Marketing und QR-Codes

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„Aktuelle Marktentwicklungen und Trends zeigen deutlich: Die Relevanz von Mobile Commerce für den Handel steigt kontinuierlich und auch aus Konsumentensicht hat sich der mobile Einkauf etabliert. Doch welche Erfolgsfaktoren gilt es zu beachten?

Marktentwicklungen

Laut der BITKOM wird der steigende Absatz von Smartphones und tragbaren Computern für einen Boom der mobilen Internetnutzung sorgen. Aktuellen Zahlen zufolge steigt der Umsatz mit mobilen Datendiensten im Jahr 2011 voraussichtlich um 12 % auf 7 Mrd. Euro. „Das mobile Internet hat sich in weiten Teilen der Bevölkerung durchgesetzt“, so BITKOM-Präsidiumsmitglied Friedrich Joussen.Nach der BITKOM-Prognose steigt der Smartphone-Absatz im Jahr 2011 in Deutschland um 36 % auf 10,1 Mio. Stück. Der Umsatz mit den Geräten legt um 24 % auf 2,1 Mrd. Euro zu. Jedes dritte verkaufte Handy soll heute ein Smartphone sein. Der Handy-Absatz insgesamt wird im Jahr 2011 in Deutschland voraussichtlich um 4,3 % auf rund 29 Mio. Stück steigen.

Nach Berechnungen des BITKOM hat sich die in den deutschen Mobilfunknetzen übertragene Datenmenge im vergangenen Jahr auf 70 Mio. Gigabyte mehr als verdoppelt. Das entspricht dem Inhalt von rund 15 Millionen DVDs.  Smartphone-Nutzer können mit ihren Geräten überall auf unzählige Anwendungen zugreifen. Derzeit existieren weltweit rund 520.000 mobile Applikationen (Apps) für die unterschiedlichen Smartphone-Betriebssysteme. Die Anwendungen reichen von Spielen über Nachrichten- und Auskunftsdienste bis zu Navigationshilfen und E-Book-Readern.  

Mobile Commerce

Mobile Commerce bezeichnet jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, Leistungsvereinbarung oder Leistungserbringung mobile elektronische Kommunikationstechniken (wie z. B. Mobilfunk, Wireless LAN oder Bluetooth) in Verbindung mit mobilen Endgeräten einsetzen.

Wichtige Anwendungsbereiche sind

• MC-Anwendungen und Dienste, die von Mobilfunk-, Portal- und spezialisierten Dienstanbietern für Endkunden oder für Geschäftskunden angeboten werden, insbesondere mobiler Handel, Such- und Informationsdienste sowie Portale und Unterhaltung. Es sind z. B. Mobile Banking, Mobile Entertainment und Mobile Informationsdienste (auch als Mobile Content bekannt), Mobile Marketing und Mobile Ticketing
• die Anwendung mobiler Technologien zur Einbindung mobiler Arbeitsplätze in die elektronische betriebliche Leistungskette, insbesondere in Verbindung mit der Verbesserung von Geschäftsprozessen (mobile Geschäftsprozesse).

Sicherheitsaspekte

Möchte man sich als Unternehmen in diesem Bereich strategisch aufstellen, so sind einige Dinge zu beachten. Der Punkt Sicherheit sollte ganz weit oben angesiedelt werden. Sicherheitsziele wie Autorisierung, Vertraulichkeit, Integrität, Authentisierung und Nichtabstreitbarkeit können nur gewährleistet werden, wenn eine Reihe von technischen Schutzmaßnahmen eingeleitet werden. So wird z.B. der Einsatz von Kryptografie genannt, der wiederum nur dann effektiv eingesetzt werden kann, wenn eine ausreichende CPU-Leistungsaufnahme und eine ausreichende Ladungsmenge der verwendeten Akkumulatoren gewährleistet ist. (Quelle: Wikipedia)

  

Mobile Informationsdienste und Mobile Marketing

Das Verbraucher neuerdings anders einkaufen, sollte inzwischen in jeder Marketingabteilung angekommen sein. Mit den Smartphone-Technologie ergeben sich für Unternehmen viele spannende und innovative Wege, ihre Produkte, Dienstleistungen oder Services zu präsentieren und im Optimum auch zu verkaufen. Als einige Beispiele seien diesbezüglich

• personalisierte Dienste und Inhalte, die auf diese Art und Weise passgenauer für Zwischen- und Endverbraucher platziert werden können
• Mobile Coupons
• Loyality-Programme
• Informationen zum Kundenservice genannt.

QR Codes

Gerade in der heutigen Zeit, in der eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung stehen, ist es wichtig, sich genau den richtigen Kommunikationskanal auszusuchen. Nur so kann verhindert werden, dass nach dem Gießkannen-Prinzip, wertvolle Ressourcen plan- und ziellos verteilt werden. Bei der enormen Fragmentierung des Marktes sollte neben Applikationen auch über die Verwendung von QR-Codes nachgedacht werden.

Der QR-Code (engl. Quick Response, „schnelle Antwort“, als Markenbegriff „QR Code“) ist ein zweidimensionaler Strichcode (2D-Code), der von der japanischen Firma Denso Wave im Jahr 1994 entwickelt wurde.

Neu ist diese Technologie nicht. Jeder kennt Barcodes. Aber im Gegensatz zu herkömmlichen Barcodes enthalten QR-Codes sowohl horizontal wie auch vertikal Informationen. Es können unterschiedliche Informationsformen in einen QR-Code umgewandelt werden, so z.B. Telefonnummern, SMS, Links (URL), Text oder aber Visitenkarten.

Vieleicht kennt Ihr die Situation. Ihr geht durch die Stadt, seht ein interessantes Produkt, habt aber nichts zum schreiben dabei. Sicher, alle verfügbaren Informationen könnten jetzt auch ins Handy eingetippt werden. Dies kann sich aber je nach Umfang als sehr zeitaufwendig herausstellen. QR-Codes können Abhilfe schaffen. Auf einen (Kamera)Klick werden alle Informationen gescannt, aufgenommen, analysiert und weitergeleitet.

Dem, der etwas mehr Hintergrundinformationen dazu haben möchte, dem empfehle ich dazu einen Artikel von  Jochen Mai.

Möglichkeiten im Bereich Health Care 

Wie schon wiederholt erwähnt verändert sich auch im Bereich Healthcare das Informations- und Konsumverhalten. Zum einen informieren wir uns im Internet mithilfe von Suchmaschine, in Communities, Mikroblogs und in sozialen Netzwerken über neue Technologien, Produkte und Dienstleistungen. Zum anderen verlagert sich auch das Kaufverhalten immer mehr in diesen Kanal. Es gibt unzählige Applikationen und zunehmend werden auch QR-Codes eingesetzt.

Im ScanLife Mobile Barcode Trend Report 2010 kam heraus, dass  im Bereich „Health & Beauty“ mit 21% am meisten „gescannt“ wurde. Allerdings muss dazu gesagt werden, dass sich diese Studie auf die vereinigten Staaten bezieht. 

 

Auf dem Blog „Manage My Practice“ bin ich auf einige interessante Ideen für den Einsatz von QR-Codes im Bereich Healthcare aufmerksam geworden, die ich im folgendem vorstellen möchte.

Krankenhäuser, Medizinische Versorgungszentren oder aber Arztpraxen

Auf Plakatwerbung könnten Informationen, wie z.B. eine Wegbeschreibung zur nächsten Notaufnahme, zu einem Pflegestützpunkt oder aber zu dem Arzt, der am Wochenende Notdienst hat, via QR-Code hinterlassen werden. Ebenso ist der Einsatz von QR-Codes für Patientenschulungen und -aufklärungen denkbar. So könnten alle relevanten Informationen zu Krankheiten und den Behandlungsmöglichkeiten für die Patienten und genauso für das medizinische und pflegerische Fachpersonal als Code abgespeichert werden. Bei Überweisungen könnten dem Patienten vom Haus- bzw. Facharzt Informationen zum Krankenhaus oder zu der Klinik zur Verfügung gestellt werden. Interessant, aber etwas unmenschlich klingt die Vision, dass mithilfe von temporären tätowierten QR-Codes Patienten während des Krankenhausaufenthaltes identifiziert werden.

Pharmaunternehmen/ Apotheken

Weiterführende Informationen zu Bestandteilen, Einsatzmöglichkeiten sowie Risiken und Nebenwirkungen von Medikamenten können während der Fernsehsendung via QR-Code abgerufen werden. In der Apotheke könnten sowohl bei verschreibungspflichtigen wie auch bei nicht-verschreibungspflichtigen Medikamenten durch einen Scann sowohl Kontraindikationen wie aber auch Wechselwirkungen schneller erkannt werden, so z.B. bei Nahrungsergänzungsmitteln oder Vitaminpräparaten. Genauso können via QR-Codes die Preise von verschreibungspflichtigen Medikamenten verglichen werden und das beste Medikament zum besten Preis verkauft werden.

Zeitschriften und Zeitungen

Auf einen Klick könnten die Leser vertiefende Gesundheitsinformationen und weiterführende Informationen zu Gesundheitsprodukten erhalten. Auch könnten hier Dienstleister QR-Codes hinterlegen, um so über Ihre Qualifikationen und Spezialrichtungen zu informieren.

Krankenkassen und Krankenversicherungen

Hier könnte z.B. im Rahmen von Bonusprogrammen darüber nachgedacht werden QR-Codes beim Einkauf einzusetzen. Informationen könnten sowohl für die eigene Verwendung, genauso aber für die Verwertung durch den Arzt oder aber durch den Arbeitgeber zugänglich gemacht werden.

Wellness und gesunde Ernährung

Durch das Scannen von Codes auf Lebensmitteln wäre es möglich, Lebensmittel, die nicht in den Gesundheitsplan, der auf die individuellen gesundheitlichen Probleme zugeschnitten ist, schon im Supermarkt auszuschließen. Ebenso könnte man schon beim Einkauf bestimmte Informationen scannen und diese z.B. nach Hause schicken oder aber sich schicken lassen und kurz den Einkauf korrigieren. Lebensmittel können auf Unverträglichkeiten gescannt werden. Informationen zu chronischen Krankheiten oder z.B. zur Gewichtsreduktion könnten via Download konsumiert werden.

Messen und Veranstaltungen

Auf Gesundheitsmessen können die Besucher via QR-Codes Informationen zu gesundheitsrelevanten Themen sowie zu generellen und speziellen Informationen die den Anbieter betreffen, bekommen, was sicherlich nicht nur im Sinne des Umweltschutzes ist.  

AAL

Auf Monitoren mit denen Patienten zuhause in ihrer vertrauten Umgebung überwacht werden, könnten QR-Codes gescannt werden, um z.B. die Funktionalität erklärt zu bekommen. Ähnliches trifft z.B. für Medikamenten-Proben zu.

Doch was sind die Erfolgsfaktoren?

Unternehmen, die sich erfolgreich mithilfe von mobile Marketing positionieren möchten, sollten folgende Dinge beachten:

• Trendforschung
• Verhaltensforschung – Wie und wann kommt es mithilfe von mobilen Technologien zu Kaufentscheidungen?
• Flexibilität, um auf situationsbedingte Veränderungen schnell reagieren zu können
• Profitabilitätsanalysen der Angebote
• integrative Marketingkonzepte – Cross-Medialität
• Kreativität
• Emotionalität
• individualisierte Informationen, die zum einen einen echten Mehrwert besitzen und eingegrenzten Kundengruppen zur Verfügung gestellt werden können
• Einverständniserklärungen der Kunden – Sensibilität im Umfgang mit Kundendaten
• Kontext – Anspruchsgruppe, Ort, Zeit

Grundlegende Kenntnisse der technischen Möglichkeiten und der einsetzbaren Instrumente sollten aber auch vorhanden sein.

Related Posts:

• QR-Code – 2011 wird das Jahr des Barcode-Marketing
• Who is really scanning all those QR-Codes, via Karrierebibel
• Mobile engagement POV: Use of QR Codes in Healthcare  
• M-Commerce meets Healthcare

Quellen:

• EITO – European Information Technology Observatory
• BITKOM – Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.
• t3n – Open. Web. Business
• Basiswissen QR-Code
• Manage my Practice
• Mobile Barcode Trend Report 2010
• Marketing2morrow
• Mobile Marketing — Einsatz, Erfolgsfaktoren, Dienstleister

Der Dienst am Kunden via Social Media – Wie eine Schweizer Krankenversicherung neue Wege beschreitet

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Avanex, community, Facebook, Health Insurence, Helsana, Krankenversicherung, Kundendienst, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Lithium, Schweiz, Twitter

 „Eine Unternehmung führen, heißt in der Gegenwart zu leben, im Hier und Jetzt Entscheidungen treffen, die wohl durch das Erbe der Vergangenheit geprägt sind, gleichzeitig aber auch auf der Antizipation der Zukunft und der Vorwegnahme der häufig nicht artikulierten Bedürfnisse der Kunden beruhen.“ 

Hans H. Hinterhuber und Kurt Matzler

Um Entscheidungen treffen zu können, werden Informationen benötigt. Jeder der sich schon einmal mit Unternehmensführung beschäftigt hat weiß, wie viele Informationen monatlich, wöchentlich oder täglich zur Verfügung gestellt werden. Um die Komplexität zu reduzieren wird dabei mit Kennzahlen gearbeitet. Da aber Einzelkennzahlen nur eine begrenzte Aussagekraft haben, werden diese wiederum zu Kennzahlensystemen zusammengefasst.

Aber kann man Unternehmenserfolg nur in Zahlen ausdrücken? Und wenn ja, welche Zahlen sind dann die, die die Aussicht auf den Erfolg ausdrücken?

Um Fehlinterpretationen zu vermeiden sollte statt eindimensional gedacht, auch das Umfeld und qualitative Einflussgrößen berücksichtigt werden. Neben finanziellen Kennzahlen sind also auch Kundenzufriedenheit, Marktanteil, Produktqualität und andere nichtfinanzielle Einflussfaktoren von Bedeutung.

Kundenzufriedenheit  

Auch wenn Kundenzufriedenheit häufig (nur) als ein theoretisches Konstrukt betrachtet wird, so hat dieses Konstrukt durchaus seine Berechtigung. Im Prinzip geht es um subjektive Erwartungen, die mit der  tatsächlich erlebten Motivbefriedigung abgeglichen werden. Ist der Kunde zufrieden, kann dies auf Kundenseite dazu führen, dass er sich gegenüber dem Unternehmen loyal verhält, eine Preistoleranz entwickelt und weitere Produkte kauft. Für das Unternehmen können zufriedene Kunden aufgrund von Weiterempfehlungen eine Erweiterung der Zielgruppe bedeuten, die Produktpolitik kann ebenfalls optimiert werden und aufgrund der Kundenbindung, die aus der Zufriedenheit resultiert, kann auch Werbung kostengünstiger werden.

All dies drückt sich letztendlich im ökonomischen Erfolg aus. Womit logisch erscheint, dass für den Erfolg eines Unternehmens die Kundenbeziehungen und deren Qualität ausschlaggebend ist.

Kundenorientierte Unternehmensführung

Kundenorientierte Konzepte und Ansätze gibt es Einige. Leider scheitern aber etliche Unternehmen an der Umsetzung. Als Gründe dafür nennt Bruhn drei Faktoren.

• Unternehmensstruktur
• Unternehmenssysteme
• Unternehmenskultur

Sprich, sind die Rahmenbedingungen nicht gegeben, können die Mitarbeiter noch so motiviert sein, es bringt wenig. Bevor man sich aber dazu Gedanken macht, sollte man erst einmal wissen, wer seine Kunden sind.

Der Kunde als Stakeholder wird mancherorts irrtümlich mit „Steak halten“ verwechselt. Er ist kein Stück Fleisch, welches abgehangen, mariniert, gebraten und dann  verspeist wird, sondern hat seine eigenen Bedürfnisse und Vorstellungen und bringt diese, wenn das Unternehmen Glück hat, auch vor.

Sicher wird jetzt der ein oder andere sagen, wir wissen ganz genau, wen wir erreichen möchten. Wir wissen auch, was sie haben wollen. Häufig ist es aber eher so, dass man aus Unternehmenssicht weiß, was man verkaufen möchte. Aber selbst das kann manchmal schon von großem Vorteil sein.

„Kunden kaufen heute nicht mehr nur einfach Produkte, sondern einen Mehrwert – und vor allem Problemlösungen. Und nur die Anbieter mit den besten Problemlösungen werden langfristig im Wettbewerb bestehen.“ 

Der Kundendienst als Verbindung zum Kunden.

Da über Qualität und Preis heutzutage kaum noch eine Differenzierung stattfinden kann, kommt der (Kunden)Service ins Spiel. Hierzulande taucht im Zusammenhang mit Service häufig der Begriff der Servicewüste auf. Auch bei Facebook – Da gibt es sogar eine Fanpage, auf der sich die „Fans“ über ihre guten und schlechten Serviceerfahrungen austauschen können. Aber machen wir uns nichts vor. Wie häufig werden schlechte Erfahrungen thematisiert und wie selten werden positive Erlebnisse angesprochen.

Steht es also schlecht um den Dienst am Kunden?

Dienst kommt von Dienen. Der Begriff Kundendienst kann aber nicht nur als „dem Kunden dienen“, sondern auch als organisatorische Einheit verstanden werden.

In Zeiten einer zunehmenden Individualisierung rückt die direkte Kundenansprache in den Vordergrund. Traditionell war diese Art von Ansprache nicht möglich. Durch diverse Social Media Tools und durch Aktivitäten in sozialen Netzwerken ergeben sich für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten der Beziehungsausgestaltung.

Genau diesen Weg hat eine Schweizerische Krankenversicherung eingeschlagen, ihren Kundendienst  „Social Media-tauglich“ aufgestellt und die Kunden auf eine sehr interessante Art und Weise in den Innovationsprozess eingebunden.

Das Motto lautet nun:

 „Sagt uns was Ihr braucht und wir geben es Euch!“

Schweizer Krankenversicherungsmarkt

Zum jetzigen Zeitpunkt sind in der Schweiz  94 Krankenversicherungen zugelassen. Davon teilen sich die sechs größten über 80% des Marktes. Eine Regulierung findet durch das Bundesamt für Gesundheitswesen (BAG) statt. Jede Person mit Wohnsitz in der Schweiz ist gesetzlich dazu verpflichtet, eine Krankenversicherung abzuschließen. Für die Grundversicherung gibt es einen gesetzlich vorgeschriebenen Leistungskatalog.

Jeder Versicherte hat außerdem die Möglichkeit, eine Zusatzversicherung abzuschließen. Die Höhe der Prämie in der Grundversicherung wird durch die eigenen Wahlfranchise (entspricht einer Sockel-Kostenbeteiligung pro Jahr), der Prämienregion, dem Alter und dem gewählten Managed-Care-Modell beeinflusst. Die Prämie bei den freiwilligen Zusatzversicherungen wird durch Alter, Geschlecht  und Wohnkanton bestimmt.

Nach dem EU-Urteil vom 01. März 2011 sind Frauen und Männer bei der Versicherung neuerdings gleichgestellt. Die Prämien dürfen sich nicht mehr nach dem Geschlecht richten, was bedeutet, dass die Versicherungen (vermutlich auch in der Schweiz) künftig Unisex-Tarife anbieten müssen.

Avanex

Avanex ist eine eigenständige Krankenversicherung und gehört zur Helsana-Gruppe, dem größten Krankenversicherer der Schweiz. Avanex ist seit 2003 in der ganzen Schweiz aktiv und bietet die obligatorische Krankenpflegeversicherung und eine große Palette an freiwilligen Zusatzversicherungen an. Die Avanex Versicherungen AG zählte am 1. Januar 2011 rund 183.000 Grundversicherte.

Avanex Kundenforum – Die eigenen Kunden als Multiplikatoren gewinnen

Da rein preisorientierte Produkte die Kunden langfristig nicht binden konnten, wurde zum einen das Produktportfolio um Zusatzservices ergänzt. Gleichzeitig wurde dem Kundendienst ein innovativer Kanal hinzugefügt.

„Kein Kunde möchte es sich heutzutage mehr vorschreiben lassen, wann er sein Anliegen vorbringen darf. Aus diesem Grund wurde die klassische Telefonhotline, bei der wir für unsere Kunden von 8-18 Uhr erreichbar waren, um einen 24h-Service ergänzt. Mit dem Avanex-Kundenforum haben wir eine Plattform geschaffen, bei der jeder sein Anliegen rund um die Uhr vorbringen kann.“ so Marco Nierlich, Projektleiter und Community Manager für das Avanex-Kundenforum.

Diese Plattform wurde am 1. Februar 2011 lanciert und hat zum jetzigen Zeitpunkt vier Kategorien.

• Willkommen –Einführung mit den wichtigsten Punkten und Hinweisen
• Meine Versicherung – Diskussion von Produkte, Leistungen und Prämien
• Meine Gesundheit – Prävention und wichtige Ratschläge
• Mein Feedback zum Forum – Anregungen, Anmerkungen und Vorschläge

 „Kunden helfen Kunden“

„Unsere Kunden bekommen hier die Möglichkeit sich gegenseitig zu unterstützen und ihre Erfahrungen mit Avanex, und zwar sowohl positive wie auch negative, mitzuteilen. Positive Erfahrungen wirken als  Multiplikatoren, negative Erfahrungen sind eine Chance für uns, sich zu verbessern und unseren Kunden aufzuzeigen, dass uns ihr Wohl an erster Stelle steht.“ erzählte Marco Nierlich. 

 Mit Lithium wurde ein technischer Kooperationspartner engagiert, der fundierte Erfahrungen im Aufbau von Kundencommunities hat. Der Mitgründer Lyle Fong, der aus dem Gaming-Bereich kommt, hat festgestellt, dass Mechanismen, wie sie in Computerspielen greifen, auch für Communities wie die unsere angewendet werden können. Dies wurde beim Aufbau der Community berücksichtigt. So gibt es z.B. ein Bewertungssystem, welches einerseits den Aspekt der Qualitätssicherung berücksichtigt und andererseits die Grundlage für das Benutzerranking darstellt.

Frage – Antwort

Zu einer gestellten Fragen eines Kunden können durch andere Community-Mitglieder mehrere Antworten gegeben werden. Sowohl der Fragesteller wie auch die Fachmoderatoren haben dann die Möglichkeit, die beste Antwort als „Lösung“ für das Problem zu kennzeichnen. Weiter hat jedes registrierte Community-Mitglied die Möglichkeit, ein anderes Mitglied auf Grund eines Beitrags mit einem Bewertungspunkt, dem avaStar zu belohnen. Die Qualitätsbeurteilung von Beiträgen und Beitragenden liegt somit in den Händen der Community.

Nutzertypen und Ränge

Innerhalb der Community gibt es verschiedene Nutzertypen und damit verbunden auch verschieden Karrierepfade, die ein Nutzer beschreiten kann. Neben reinen Besuchern, die online nur lesen (offline aber allenfalls Ihre Erfahrungen weiterverteilen) gibt es Fragestellende, Antwortende und Organisatoren (also z.B. das Taggen von Beiträgen). Je Nutzertyp gibt es verschieden Ränge, die hierarchisch aufgebaut sind. Je höher ein Benutzer in der Rangfolge ist, desto höher ist sein Ansehen in der Community und somit die Glaubwürdigkeit einer Antwort/Aussage und desto mehr Zusatzfunktionalitäten (z.B. Nutzung eines eigenen Avatars, , Hochladen von Bildern, Editieren von Beiträgen) stehen dem Benutzer zur Verfügung.

Moderiert wird der Dialog durch Marco Nierlich und sein Team, welches durchgehend aus Fachspezialisten aus dem Kundenservice besteht.

Facebook-Fanpage

Zusätzlich wurde eine Facebook-Fanpage eingerichtet. Im Gegensatz zu Deutschland, wo die Durchdringung von Facebook im Verhältnis zur Gesamtbevölkerung gerade einmal 18,34% beträgt, haben wir es in der Schweiz mit einer Durchdringung von 30,79% zu tun. Die Altersgruppenverteilung beträgt bei den

• 13 – 17 Jährigen 17,43%,
• 18 – 25 Jährigen: 32,3%,
• 26 – 34 Jährigen: 23,46%
• 35 – 54 Jährigen: 14,62%

Die Facebook Fanpage wird aber nicht explizit beworben. Auf der Wall wird bisher v.a. auf spannende Foren-Beiträge hingewiesen und Angebote der Avanex-Website verlinkt. Mithilfe von Facebook Connect ist es möglich, sich auch auf dem Kundenforum mit seinem Facebook-Account einzuloggen.

Die Facebook-App „Kundenforum“ bietet dem Nutzer die volle Forenfunktionalität, unabhängig, ob der Facebook Benutzer Fan von Avanex ist oder nicht. Lesen kann jeder Benutzer alle Beiträge, möchte er auf eine Frage antworten oder einen eigenen Beitrag erfassen, gelangt er in den normalen Registrierungsprozess für das Kundenforum (in dem er sich mit seinem Facebook Benutzer auch für das Kundenforum anmelden kann)

Twitter

Der Twitter-Account wird dazu genutzt, die Follower zu informieren und gleichzeitig in einen Austausch mit Ihnen zu treten. So werden Fragen und spannende Themen aus dem Kundenforum getweetet und auf konkrete Fragen von Kunden geantwortet. Aus Datenschutzgründen wird bei personalisierten Fragen via Direct Message geantwortet.

Der Echtzeit-Stream für definierte Begriffe wird direkt im Kundenforum angezeigt werden. So ist es z.B. möglich, Twitter nach #Heuschnupfen zu filtern und im Board „Meine Gesundheit“ alle Tweets zum Thema Heuschnupfen anzeigen zu lassen.

Forenbenutzer können nun direkt aus dem Forum heraus einen solchen Tweet als neues Thema eröffnen. Falls der Forenbenutzer sein Benutzerprofil mit seinem Twitter-Account verlinkt hat, kann er dem Absender des Tweets eine URL aus dem Forum als Antwort schicken. Weiter kann auch jedes Thema direkt aus dem Forum heraus an die eigenen Follower getwittert werden.

Fazit

„Wir haben uns für die nahtlose Integration von Facebook- und Twitter-Funktionalität in unser Kundenforum entschieden, weil sich unsere Kunden sowieso auf diesen neuen Kanälen bewegen und wir ihnen die Kontaktaufnahme und den Austausch untereinander so einfach und angenehm wie möglich gestalten wollen“ begründet Marco Nierlich die Präsenz von Avanex auf diesen Social Media Hype-Kanälen.

In dem auf Kundenseite positive Erfahrungen geschaffen werden, soll die emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt bzw. uns als Anbieter aufgebaut werden. Ist diese Bindung aufgebaut, so sollte der Unternehmenserfolg logische Konsequenz sein.

Wir möchten zufriedene Kunden, die uns und unseren Produkten gegenüber loyal sind und „begeisterte Botschafter“ unserer Marke werden.

In diesem Sinne

 „Sagt uns was Ihr braucht und wir geben es Euch!“

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• Krankenversicherungen und Social Media

Quellen:

• Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management, B.H.Schmitt
• Kundenorientierte UNternehmensführung, H.H. Hinterhuber, K. Matzler
• Management von Kundenfeedback, T. Angerer
• Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor, M. Martin
• Integrierte Kundenorientierung: Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, M. Bruhn
• Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung: eine empirische Untersuchung, C. Gregori
• Virtuelle Kundenintegration im Innovationsprozess, I. Balderjahn; B. Schnurrenberger
• Leitfaden zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei Consumer Electronics, BITKOM
• Customer Servicereport Vol. 4 – Service Benchmark, PIDAS und atms 2010