„Moment, ich muss kurz einchecken. Beim Arzt oder im Krankenhaus? Warum nicht!?!?
Die Zahl der Location Based Services und Location Based Social Networks ist momentan noch recht überschaubar. Am bekanntesten sind Foursquare, Gowalla, Yelp, Brightkite, Facebook Places, Friendticker, Daily Places, Loca.li und Loopt. Wen eine ausführlichere Aufstellung interessiert, der wird auf dem Blog von Claudio Schapis fündig.
Via Smarthphone ist es möglich, sich an den verschiedensten Orten an denen man sich gerade aufhält, einzuchecken. Voraussetzung ist allerdings, dass dieser Ort in einem so genannten Location Based Service angelegt ist. Damit kann Freunden oder Kontakten dann auf z.B. auf Twitter, Facebook oder Foursquare angezeigt werden, wer sich gerade wo mit wem aufhält. Meistens wird sich am eigenen Arbeitsplatz (den Arbeitgeber wird es freuen), in Restaurants, in Bars, dem Supermarkt oder aber beim Friseur eingecheckt.
Kürzlich ist mir aber auf Twitter aufgefallen, dass einer meiner Freunde täglich in einem Krankenhaus in Madrid eincheckte. Auf meine Rückfrage, ob alles in Ordnung ist, teilte er mir mit, dass es ihm und seinem Sohn inzwischen wieder gut geht. Dank dieser Meldung und seiner LBS-Nutzung konnte ich also „Anteil“ an seinem Leben nehmen. Und wenn mich genau dieses Krankenhaus weiter interessiert hätte, dann wüßte ich auch, wen ich diesbezüglich ansprechen würde.
Und genau darum geht es bei der Nutzung von Location Based Services oder Location Based Social Networks. Man teilt seinen Freunden oder Kontakten mit, wo man sich gerade aufhält, wer noch alles dort ist und man gibt Bewertungen zu diesen Orten ab. Auch wenn bei der Betrachtung der aktuellen Nutzerzahlen nicht davon auszugehen ist, dass die breite Masse Location Based Service und Location Based Social Networks nutzt, so finden doch täglich unzählige „Check-In“ statt, so auch beim Zahnarzt, beim Hausarzt oder aber im Krankenhaus.
Wie die Analysen zeigen, wird dabei auch häufig getwittert.
Tweets mit dem Hashtag Arzt
Tweets mit dem Hashtag Krankenhaus
Sicher, nicht jeder dieser Tweet wird von einem Patienten, der gerade im Wartezimmer sitzt oder aus der Sprechstunde kommt, abgeschickt. Einige könnten z.B. auch von mir in einem etwas anderen Kontext kommen. Nichtsdestotrotz gibt es sie aber, die Patienten oder Kunden, die fleißig über ihre Arztbesuche, die Ergebnisse der Visite, über die Krankschreibung, über das möglicherweise gestresste Personal oder über das Essen im Krankenhaus twittern.
Der Tweet „Die Schwester ist so schön und nett 🙂 #krankenhaus“ zählt dabei wohl noch zu den netten Tweets. Unschöner ist wohl der Tweet „6 (!) h im krankenhaus verbracht, von 5 Ärzten durchgenommen worden, keine Diagnose #krankenhaus“.
Welche Chancen und welche Herausforderungen ergeben sich dadurch für die Dienstleister?
Zum einen bekommen sie auf diese Art und Weise ein direktes Feedback ihrer Kunden. Was eventuell in der Praxis nicht ausgesprochen wird, das wird dann eben getwittert. Eine Chance für die Dienstleister, wenn Sie Kritik als konstruktives Feedback verstehen. Aber zugleich auch Gefahr. Immer wieder wird über die Reichweite von z.B. Twitter gesprochen. Ein Tweet muss nicht nur die eigenen Follower erreichen, je nach Inhalt und Kontext kann er auch von jedem dieser Follower an seine eigenen Follower retweetet werden. Auch wenn nicht immer nur unzufriedenen Kunden ausgegangen werden sollte, so ist es kein Gheimnis, dass gerade unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse nicht für sich behalten, sondern sie weitergeben.
Bisher haben viele der Applikationen einen eher spielerischen Charakter. So können die Nutzer auf Foursquare z.B. Badges (Abzeichen) sammeln. Eine Liste der 15 Top-Bagdes, also die die am häufigsten freigeschaltet wurden, findet sich z.B. hier. Aber auch in diesem Zusammenhang wäre es sicher für jeden praktizierenden Arzt oder Krankenhaus-Marketer interessant zu wissen, wer sich alles eincheckt bzw. wer gerade „Mayor“ (Bürgermeister) der eigenen Praxis oder aber des jeweiligen Krankenhauses ist. Durch ein regelmäßiges Monitoring können zum einen wichtige Einblicke in das Online-Nutzungsverhalten der eigenen Kunden/ Patienten gewonnen, zum anderen aber auch im Sinne eines (präventives) Krisenmanagement agiert werden.
Beachtenswert ist auch, dass es sich bei den „Check-In“ um eine freiwillige Aktion handelt, die von dem Kunden/ Patienten ausgeht. Sicher kann man darüber diskutieren, ob die Dienstleister ihre Kunden bewegen können, sich öfter mal einzuchecken. Die Frage ist nur, was es bringt. Womöglich Ärger mit der Krankenkasse, weil zu viele Patienten behandelt worden sind. Klingt aufgrund der aktuellen Nutzerzahlen zwar eher unwahrscheinlich, aber was ist, wenn sich ein Freundeskreis denselben Arzt „teilt“?
Auch wenn es sich bei den „Check-In“ um eine freiwillige Aktion handelt, so sind die Dienstleister dem Ganzen nicht völlig hilflos ausgeliefert. Zumindest auf die Informationen, die von aktuellen und zukünftigen Patienten vorgefunden werden, kann Einfluss genommen werden. Durch ein regelmäßiges Monitoring kann zum einen überprüft werden, ob die korrekten Kontaktdaten (Adressen, Telefonnummern) hinterlegt sind. Auch können sich Praxen und Krankenhäuser mit bestimmten Schwerpunkten listen lassen. So gibt es z.B. für das iPhone die App „DiabetesMapp“, mit der die wichtigsten Adressen für Diabetiker in jeder Stadt schnell und einfach gefunden werden können. Daneben gibt es weitere Apps, wie z.B. „DKV-Arztsuche“, die App „Klinikfinder“ oder aber den „TK-Klinikfinder“ mit deren Hilfe Kliniken und Ärzte nach Region, Schwerpunkten und Patientenbewertungen gefunden werden können.
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